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人工智能在电子政务建设中实例应用初探摘要:提出了利用人工智能技术在政府网站建设客服机器人的构想，以便于快速整合信息资源，提供一站式服务，有效降低用户使用门槛，提高网站交互性和友好性，增强网站服务能力。并以在“上海科技”网站上实例建设的智能客服机器人“海德先生”为例，介绍在政府网站上采用客服机器人的建设模式和实际运行情况 关键词：人工智能 电子政务 客服机器人 门户网站 一、我国电子政务建设的背景综述 XX年5月，联合国经济和社会理事会发布了题为《电子政府发展评价的基准：一个全球视角》的报告。该报告显示，XX年在联合国190个国家和地区中，已经开展电子政务的国家和地区为169个，占绝大多数，可见发展电子政务已经成为全球性趋势。随着全球计算机技术、通信技术以及互联网技术的飞速发展，我国的社会信息化进程也正在逐渐加快。在此过程中，政务信息化（电子政务）已经成为信息化社会的基础和基石 政府网站作为电子政务的最直接表现，是在信息技术和新公共管理的背景下，政府提供公共服务的最主要窗口。它既是服务终端，也是公民与政府互动交流的平台载体。尽管电子政务不仅仅是政府网站，但电子政务在很大程度上是通过政府网站这个平台来为公众和企业提供服务的，政府内部电子政务实施的好坏最终是以网站运行外部效果的好坏来进行评估的。推进政府门户网站与各部门公共网站的建设，能否有效形成一个网站群体系，将直接影响国家电子政务的运行质量和政府服务的效能 由于政府公共网站的服务能力，直接关系到政府的服务形象，关系到百姓的切身利益，所以党和国家的各级领导均对新时期的政府网站建设提出了新要求 XX年1月，胡锦涛主席在中共中央政治局就“世界网络技术发展和中国网络文化建设与管理问题”集体学习时指出：要制定政策、创造条件，加强政府网站建设，扶持拥有优秀网络文化内容的网站，积极开发具有自主知识产权的网络文化产品，加强和改善与人民群众生产生活密切相关的信息和服务 在XX年的第十届全国人民代表大会第五次会议上，温家宝总理在《政府工作报告》中，也特别强调了要大力推进政务公开，加强电子政务建设，增强政府工作透明度，提高政府公信力，努力建设服务型政府；并指出，要集中力量抓好的三项工作之一，就是提高工作效率，加强社会管理和公共服务，增强基本公共服务能力，着力解决人民群众反映强烈的问题 “不能够因为搞信息化使老百姓感觉更麻烦了”。随着我国各级政府网站建设力度的不断加大，以便民、利民为主导，如何合理有效地运用先进信息技术，提高政府的行政效能和行政管理水平，从而更科学、更有效地为社会、经济、企业和公众服务，已经成为近年来政府和科技界一直关注和持续研究的课题 二、利用人工智能技术在政府网站建设客服机器人的构想 由于政府网站服务对象的广泛性、管理要素的多样性以及信息资源的复杂性的增强，在政府网站公共服务中依靠传统检索方式已经不能满足民众、企业对信息准确、全面、快捷获取的要求，因此必须创新手段，寻找新服务载体 作为一种应对策略，如果在政府的公共服务网站上实施一套智能化服务系统，充分利用信息技术创新电子政务模式，将有效地提高政府的行政效能、加强政府网站与用户之间的良性互动，将“用户自助式浏览”转变为“网站智能化服务”，由被动转为主动，从而大大提高和增加用户满意度，取得事半功倍的效果 人工智能技术是基于自然语言的理解，它能够根据用户的指令完成相应事件的操作。由于人工智能技术不受自然人的各种客观及主观情况影响，能够即时响应，网络延时近乎为零，因此用户可以使用自然语言代替关键词来获得有效的信息，并及时得到反馈。此外，人工智能系统具有自动学习和模拟最终用户的能力，可大量简化最终用户的操作。人工智能为用户提供了一个很好的网络工具，它能将用户从繁琐的搜索和海量的信息中迅速解放出来，因此，它对于提升中国电子政务建设水平具有非常显著的优势 ⒈快速整合信息资源，提供一站式服务 人工智能技术由于采用的是拟人化、非线性交互模式，它能够让用户从知识链的任意一个中间环节切入，因此,它对知识的结构化要求不高，这样也就摆脱了传统网站通过多级菜单整合信息的不足 对于政府门户网站，或者拥有众多职能科室的各委办局而言，人工智能技术的智能化服务系统的加入，可以快速整合各级政府机关的政务公开信息。由于没有多级菜单、数据类目的限制，所以可以使信息整合的成本大大降低，信息整合速度将有显著提高。当有新的内容或服务添加时，也不用改变原有的网站架构，可直接使用人工智能引擎作为“向导”，将用户引导到某个特定服务中 通过中文分词系统、命名实体识别系统、语义分析系统、文本分类系统、文本总结系统的综合处理，人工智能引擎还可以将相关信息进行有机整合，将多个同类或关联信息串联起来。当用户提出某类问题时，