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电子政务绩效评估平衡记分卡模型摘 要：传统的绩效评估方法难以对我国电子政务建设进行全面、客观、科学的测定与评估。着眼于从电子政务的总体战略目标上来考察其绩效，并将广泛应用于企业的绩效管理工具――平衡记分卡引入到电子政务绩效评估领域，初步建立了基于电子政务的使命，以战略为核心，以投入产出、内在提升、公共价值及用户满意等四个维度来衡量电子政务绩效的平衡记分卡模型 关键词：电子政务 绩效评估 平衡记分卡 随着我国电子政务建设的蓬勃发展，电子政务的绩效评估工作已逐步展开并取得了一定成果，为推进我国电子政务发展、促进提高电子政务效益发挥了作用。但是，与国际社会电子政务绩效评价的实践以及我国电子政务快速发展的内在需求相比，目前我国电子政务绩效评估工作还比较薄弱，无论是在理论上还是在实践中都还很不成熟，还存在着电子政务绩效评估理论研究滞后、缺乏科学的绩效观、绩效评估体制不完善、评估指标体系不科学等问题，现有评估体系和方法难以对我国电子政务建设进行全面、客观、科学的评估 下文着眼于从电子政务的总体战略目标上来考察我国电子政务的绩效，将广泛应用于企业的绩效管理工具――平衡记分卡引入到电子政务绩效评估领域，并初步提出基于平衡记分卡的电子政务绩效评估模型 一、平衡记分卡：以战略为核心的现代绩效评估体系 平衡记分卡（Balanced Scorecard, BSC）是XX年代美国哈佛大学的罗伯特BSC提供了一种全面的评价体系，它分别从财务、客户、内部流程和学习成长这四个维度向组织内各层次的人员传递组织的战略以及每一步骤中他们各自的使命，最终帮助组织达成其目标。平衡记分卡不仅是一个评估体系,也是一套管理系统,它能够整合员工的能力和知识以实现公司的长远战略目标。目前,平衡记分卡已经被世界上许多知名企业采用并取得了显著的效果。为此，平衡记分卡被哈佛商学院评为近百年来最具影响力的管理学说 平衡记分卡流程的起始步骤是企业高级管理层确定公司战略并将其转化为具体的商业目标，并从四个维度平衡定义企业战略： ――财务维度：反映企业的财务目标，以及衡量战略的实施和执行是否为改善最终的经营成果做出贡献 ――顾客维度：通过确认企业目标顾客和为之服务的价值定位，设计评价指标。顾客维度使组织的行为能够以顾客为导向 ――业务流程维度：重点关注那些能够在财务和顾客方面达到突破绩效的最关键流程，据此设计相应的评价指标 ――学习与成长维度：为了确保员工拥有熟练的技能、接近可靠的信息、受到激励、与企业目标保持一致，设计员工学习与成长的评价指标 需要指出的是，平衡记分卡四个维度的指标不是相互独立的，而是一条描述企业战略的因果关系链，显示了业绩和业绩动因之间的关系（如图1所示） 在过去十几年的应用和发展过程中，平衡记分卡逐渐成为将战略转化为行动的有效工具，该系统的最主要特征就是把“战略”而不是“控制”置于中心地位。平衡记分卡在企业绩效管理中获得的巨大成功，引起了许多政府机构和公共部门的密切关注，人们开始尝试在这些机构和部门中引入平衡记分卡来加强管理。1996年，非盈利组织和政府领域正式引入平衡记分卡作为绩效管理的方法 现阶段电子政务绩效管理体系发展模式，正需要一种实施电子政务战略的绩效管理工具，平衡记分卡在战略实施上的优势，使这一结合变为可能。首先，平衡记分卡是战略管理工具，这与电子政务绩效评估指标体系构建价值取向之间有着内在切合性，进行电子政务绩效评估的目的不是为了排名和“千人一面”，而是要实现组织的战略意图。其次，平衡记分卡也是一个过程管理工具，其意义在于通过绩效评估让组织内的每一个成员理解和参与绩效改进，从而使组织获得可持续发展的能力，电子政务绩效评价更需要政府组织内部人员的参与，而不仅仅是接受被动的外评估。最后，平衡记分卡指标体系的综合性强，既考虑短期，又兼顾长远，既有内评价，也有外评价。根据电子政务的绩效战略目标对平衡记分卡进行修正和整合，可以为构建科学合理的电子政务绩效评估指标体系提供框架支撑 二、基于平衡记分卡的电子政务绩效评估模型 本模型基于电子政务的使命，以战略为核心，以投入产出、内在提升、公共价值及用户满意等4个视角作为衡量电子政务绩效的维度。每个维度又分为视角、维度目标和评估指标等三个层次（如图2所示） ⒈使命 使命是整个平衡记分卡的灵魂。在平衡记分卡模型中，所有评估指标都应该导致最终绩效的改善。将电子政务的使命置于平衡记分卡的顶端，明确区分了政府和私人部门在运用平衡计分卡进行绩效评估时的不同价值取向。实施电子政务的最终使命是利用信息技术改造政府，使政府更好地为公众提供服务 ⒉战略 平衡记分卡不仅是一套绩效评估体系，还是一套战略管理体系，因此战略是平衡记分卡的核心，它在实现组织使命而