《客户服务与管理》项目四大客户服务陈静俊主编.pptVIP

项目四 大客户服务 能够识别企业的大客户 能建立大客户档案卡，并对大客户资料进行分析 能根据客户回访的要求和流程实施大客户回访 能针对性地制定大客户维护方案 能策划大客户联谊会等公关活动 项目四 大客户服务 模块一 大客户档案的建立 拒绝“超级”大客户的芬克斯酒吧 谁是你的目标大客户？ 本则故事告诉我们：偶尔光顾你的“超级”大客户并不是你的真正大客户，忠诚的大客户才是你的目标大客户。 大客户的概念 大客户，也称关键客户、重点客户，是企业的伙伴型客户，具体是指对企业在长期发展和利润贡献上有着重大意义的客户。一般认为，大客户就是指那些产品流通频率高、采购量大，客户利润率高、忠诚度相对较高的、对企业有重大贡献的客户。 大客户的特征 大客户购买次数频繁，单次购买数量多 大客户是销售订单的稳定来源。 大客户的服务要求高，涉及面广。 大客户具有较强的谈判能力和讨价还价能力，企业必须花费更多的精力来进行客情关系的维护。 大客户的识别-----80/20法则 哪个是企业的大客户？ 大客户的识别--------ABC分析法 客户ABC分析法是以销售收入或利润等重要客户行为为基准的，把客户群分为A类客户、B类客户和C类客户。 A类客户。A类客户处于营销额的中心地位，累计销售金额的构成比例达到55%以上的客户群，是客户金字塔中最上层的金牌客户，也就是所说的大客户。 B类客户