职场沟通与冲突管理实战技巧.ppt

成人沟通特性 简化听进来的讯息 只听自己想听的 喜欢说胜过于喜欢听 容易受情绪的影响 希望操纵沟通的方向 容易轻信八卦消息 成人沟通常见的误区 有预设立场或成见 固执己见，且自说自话 专业术语太多 不认同对方想法 表达内容模棱两可 情绪性字眼阻碍沟通进行 个性急躁，没有适当倾听 对人不对事，做人身攻击 虽然一片好意但出言不逊 不管对方状况，只顾自己需要 如何与上司沟通（一） 比上司早一步想到 多做事，少说话 言出有据，勇于承担责任 不说闲话，不逾越职权 适时主动回报工作成效 提出多种方案供上司决策 多用行动性字眼，少用叙述性字眼 如何与上司沟通（二） 让上司相信自己的为人与能力 言而有信，不轻易承诺 虚心接受上司批评 多请教上司 不盲从、不附和 不逢迎拍马 如何与部属沟通（一） 认知部属的现况（意愿与能力） 让部属清楚自己的风格与立场 因人而异，因事、因地制宜 预先铺陈可能的沟通状况 多一些体谅与耐心 多承担，少推责（以身作则） 与部属建立适当的非正式关系 将心比心 如何与部属沟通（二） 明确告知期待标准与督导方式 心胸开阔，接受建言 赏罚分明 与部属平等对话 管理者的沟通禁忌 只要部属听你的 只听自己想听的 有不好的口头禅 较习惯出言威吓 自己情绪不稳定 沟通环境不适当 跨部门沟通指导原则 要有团队概念，减少本位主义 要有顾客服务意识（内、外部） 积极解决问题，勿推诿责任 权责相关事项，主动、积极处理 多听证据，少听情绪 对事不对人 冲突的含义 冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。 冲突的根源 冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。 所以，冲突是无所不在的。 职场常见的冲突 部门间的冲突（本位主义） 与顾客之间的冲突 与供货商之间的冲突 与主管的冲突 与部属的冲突 同事之间的冲突 如何看待冲突 冲突具有若干益处 人与人之间的冲突无从避免 企业部门间的冲突不全然跟主管能力相关 建设性冲突足以提升组织绩效 最佳绩效之获致, 有赖适度的冲突之存在 管理者的要务在于将冲突维持在适当水准 冲突管理基本原则 人心不同，冲突难免 适度的冲突，可以机活创意 尽可能对事不对人 别再愤怒状况作决定 别把话讲死 以理性面对双方的情绪 冲突对团队产生的成本 浪费时间 差劲的决策 员工流失不必要的组织组织调整 员工无故流失 低落的工作动机 工作时间的损失 健康受到影响 冲突管理步骤 先倾听对方的发言 您的意思是……. 缓和现场氛围 先处理心情、再处理事情 清楚、理性地叙述自己的想法 冲突的评估标准 协议(Agreement) 冲突的基本类型 建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展 破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍 冲突的基本类型 情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的 实质性冲突： 由于工作中的不理解、不协调造成的 冲突的基本类型 情绪性冲突和实质性冲突：哪一种危害更大？ 哪一种更难处理？ 冲 突 的 过 程 良 性 循 环(续) 良 性 循 环(续) 恶 性 循 环 恶 性 循 环(续) 恶 性 循 环(续) 冲突管理的行动原则 冲突管理应避免 冲 突 紧 张 度 冲突处理的目标 分析冲突的性质，控制冲突的程度，大力倡导建设性冲突，坚决扭转破坏性冲突。 冲突处理策略必须服从于组织文化和发展战略。 冲突处理的原则 对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。 而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。 冲突处理的立场 提倡换位思考 让对方舒服了我才能舒服 对方难受我的要求也得不到满足 互相满足对方就能建立长久的合作 管理者解决团队冲突的步骤 界定问题 界定冲突各方 将冲突各方聚在一起会谈 协助各方界定其利益 脑力激荡出可行选项 检验可行选项是否符合各方利益，并作必要的调整 确定行动方案 要求所有人作出承诺，说到做到 冲突处理的基本方式 处理冲突 是否一定要置对手于死地 还是尽量化干戈为玉帛 让建设性冲突 始终成为我们的首选 建设性冲突的实质 不同思想的有益碰撞 不同见解的相互探讨 不同方案的比较分析 不同行为的相互激发 冲突处理：务必置身局外 建设性冲突处理的立足点 既要解决复杂问题，克服组织中的消极情绪，又不能激化矛盾。 因此，冲突处理一般要立足于与人为善。 建设性冲突处理的基本方案