《前厅服务与管理》复习题 第一章 前厅部概述.doc

前厅服务与管理复习题 第一章 前厅部概述 姓名： 得分： 一 、填空题(每小题1分，共9分) 1、 前厅部的首要任务是_________及其他产品, ________是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的________. 2、总台设计通常应考虑_________________、_______________、________________． 3、前厅部员工与客人交流时，应与客人保持的有效距离是_________ _________． 4、前厅部运转的好坏，直接影响饭店的________________、 __________________乃至_________________、_______________． 前厅大堂的温度一般维持在__________________之间，湿度控制在__________________之间，同时配以__________________的灯光，确保良好的照明效果． 一名接待员应在_________________分钟内为客人办理完入住手续；邮件分送不超过_________________分钟；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过_______________。 7、饭店按客房数量和接待规模可分成_________________、_______________、________________． 8、大型饭店前厅部组织机构中有_________________、_______________、________________和________________四个层次． 9、饭店大门外的空旷处，通常应设置旗杆，一般为___根，分别悬挂_________________、_______________、________________． 二、 不定项选择题(30分 ) ( )1、以下属于前厅部的服务项目的是_________． Ａ行李服务　　　Ｂ问讯服务　　Ｃ邮件服务　　Ｄ留言服务 ( )2、小型饭店前厅部组织机构包括_________． Ａ部门经理级　　Ｂ部门副经理级　Ｃ领班级 Ｄ员工级　　 ( )3、前厅部组织机构设置可分为_________； Ａ大型饭店前厅部组织机构　　　　　Ｂ小型饭店前厅部组织机构 Ｃ中型饭店前厅部组织机构　　　　 Ｄ招待所前厅部组织机构 ( )4、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以________为主． Ａ冷色调　Ｂ暖色调　Ｃ亮色调　Ｄ暗色调 ( )５、前厅部总台设计的外观有_________。 A直线型　　　　Ｂ半圆形　　　Ｃ“L”形　　　　　Ｄ”～”形　 ( )６、问讯员提供访客查询服务通常不超过_________。 Ａ1分钟　　Ｂ2分钟　　Ｃ3分钟　　　　Ｄ5分钟 ( )７、电话总机房内设备可用于提供_________。 Ａ　叫醒服务　　　Ｂ　长途电话计费　　Ｃ　结账　　Ｄ　外币兑换 ( )８、为销售客房而提供迅速、准确的_________是前厅部的一项重要任务。 Ａ　经营状况　　　　　Ｂ　客房状况　　　Ｃ　信息　　　Ｄ客史资料 ( )９、前厅部常常利用_________来显示客房的长期状况。 Ａ客房预订汇总表　　Ｂ客房状况显示架　 Ｃ计算机　 Ｄ客史档案柜 ( )１０、下列判断不正确的一句话是________？ A 前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 B 前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C 销售客房是前厅部的首要功能和任务 D 前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会选择素质好的女职工担任前厅部工作 ( )１１、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离是_________。 Ａ　0.15-0.46米　　Ｂ　0.46-1.2米　Ｃ　0.8-1米　　　Ｄ1.2-3.6米 ( )１２、以下内容属于前厅部员工必备素质的是_________。 A 过硬的语言能力和语言艺术 B 掌握一定的推销技巧 C 善于控制自己的情绪 D 娴熟的业务能力 ( )１３、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于_________。 Ａ　员工的素质　　 Ｂ　配备的设备状况　 Ｃ　前厅结构设计的合理性　 D 客人的配合程度 ( )１４、_________是前厅部的最高管理者。 Ａ　前厅部经理　　Ｂ　大堂副理　　　Ｃ　总经理　　Ｄ　总裁 ( )１５、制定岗位职责时应做到 。