河北省旅游饭店技能大赛——客房服务竞赛试题（28-36）.docVIP

河北省旅游饭店技能大赛 客房服务竞赛试题 (二十八) 一、中文问答题（20分） ? 题目一(10分)：请扫房间时，服务员应注意什么??  答案：1、敲客人房门前，应首先观察门把上是否挂有“请勿打扰”牌或反锁标志，以免打扰客人。2、以手中指在门口上有节奏地轻敲三下，如房内无人回答，约5秒钟后，再第二次敲门。3、敲门后，房内客人有应声，服务员应主动说：“我是服务员，可以打扫房间吗?”根据客人要求整理房间。4、在清扫客房时，房门应一直开着，直至打扫完毕为止。5、如果客人主下午2：00钟还未开房间，里面也无声音，应立即报告上级。 要点：每答对一点给1.6分，共8分。回答问题清楚流利1分，反应敏捷1分。  ?题目二(10分)服务员在做好客衣服务时，应做到哪些认真?? 答案：1、认真登记，记清房号。2、认真检查。3、认真清点。4、认真填写客人的要求。5、认真做好客衣的分发和收费。6、洗烫的客衣在取时，首先要查看当日客衣登记本(或洗衣单)，掌握客衣的份数、件数准确无误后，方可履行接收签字手续。  要点：每答对一点给1.4分，共8分，回答问题清楚流利1分，反应敏捷1分。 二、英文题(10分)? ? 题目一(5分)Translate the following into Chinese Would you like to have breakfast in your room?? 答案：您在房间里用餐吗?  ?题目二(5分)Could you tell me what is missing,sir?(先生，您能告诉我您丢失什么东西了吗?)?  答案：Yes,a wallet,I looked for it but I couldt find it.(丢了一个皮夹，可能没找到) 河北省旅游饭店技能大赛 客房服务竞赛试题 (二十九) 一、中文问答题（20分） 题目一(10分)：怎样维护保养客房地毯?? 答案：(1)保持每天吸尘。每天吸尘往往是由服务员来进行，当服务员做完每个房间后，应对地毯进行吸尘处理；(2)保持每天两次对客房走廊地毯的吸尘，客房走廊地毯比客房地毯使用率高，来往的客人和员工走在上面，如不及时吸尘，会使脏物嵌入地毯内造成沉积，污垢后，地毯将很难清洗干净，还会降低地毯的寿命；(3)对于那些在房内用餐或送餐人员在走廊撒落口食饮料或客人呕吐物，如发生这些情况时都应马上与客房部取得联系，客房部才能及时针对撒落的食品或饮料的性质用合适的清洁方法迅速给予处理；(4)如果能保持每天正确的吸地毯保养客房一般可保持半年左右，如果确实看上去很脏则应对地毯进行清洗，清洗地毯有许多种方法，客房部管理人员可根据房间的出租情况和各种清洗方法的优劣来进行选择，但无论用什么样的方法在清洗前都应将家具搬开，将地毯彻底吸尘和消除污点，待清洗干燥后再次吸尘或用长柄耙来耙松，将地毯绒头刷起，清洗时切勿将地毯搞得太湿以免变形，地毯干燥前请勿踏踩。 要点：每天的房间吸尘(2分)。每天两次对走廊吸尘(2分)；迅速对撒落在房内或走廊内的食物等进行清理或处理(2分)，保持正确的吸地毯保养及用正确方法洗地毯，清洗地毯后，在地毯干燥前不要踏踩(2分)。回答问题清楚、流利(1分)，反应敏捷(1分)。  ?题目二(10分)总机通知茶房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办??  答案：(1)如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机。(2)由总机给客人做留言服务。  要点：每答对一点给4分，共8分。回答问题清楚流行1分，反应敏捷1分。 二、英文题(10分)?  ?题目一(5分)Translate the following into Chinese “Will you please speak slowlier?”?  答案：请您讲慢一点好吗?  ?题目二(5分)Anything I can do for you(您有什么事吗?)?  答案：I want to have some film developedd.(我想冲洗胶片) 河北省旅游饭店技能大赛 客房服务竞赛试题 (三十) 一、中文问答题（20分） ? 题目一(10分)：服务员应如何对待当面投诉??  答案：(1)认真聆听客人的批评和建议。(2)要热情、友善、态度诚恳。(3)用笔记录，及时向领导汇报。(4)如果客人愿意的话，可将其国籍、姓名电话留下。(5)代表本店衷心感谢客人。(6)欢迎客人下次再往本店。(7)客人提的意见如果有不符合事实之处，不要做过多解释。 要点：每答对一点给1.2分，共8分，回答问题清楚流利1分，反应敏捷1分。 题目二(10分)准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或钮扣丢失时，怎么办?