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文明诚信――湖南路品牌南京市湖南路商业街区以文明诚信建设商业圈，经过十年不懈的努力，如今文明诚信已成为湖南路的一种共识、一种自觉、一种文化和响亮的品牌，先后被中宣部等国家部委确定为首批全国创建文明城市活动示范点和全国“百城万店无假货”活动示范街，被国家工商行政管理总局授予“购物放心满意一条街”称号。XX年3月1日，中宣部、中央文明办、国家发展和改革委员会、国家商务部等八部委又一次授予湖南路全国“百城万店无假货”活动示范街先进单位称号。文明诚信带来的是巨大的经济效益。在湖南路，日均人流量已达XX年销售总额连年快速增长，XX年已近80亿元。十年来，湖南路商业街区开展诚信建设的经验和做法主要体现在以下四个方面： 树立诚信理念，提升商业文明 把商务诚信视为湖南路商业圈的生命线，把诚信视为商务活动的最大财富和无形资产，这是中共南京市鼓楼区委、区政府和街区内商家的共识。十年来，政府和商家共同努力，促进商务诚信，提升商业文明。其中，开展信用星级评比成为树立诚信理念、确保商务诚信最重要的平台 在湖南路，商家依一定的量化考核标准评定信用等级，称之为信用星级评比。信用星级由南京湖南路山西路地区管理委员会根据商务诚信的要求确定一些量化标准，由商家根据标准对照并申请相应的星级，管委会再结合一年来商家的表现、顾客的意见，与区工商、质监、物价、卫生等有关部门进行综合考核审议，客观评定，并以区委、区政府名义授予星级等级荣誉称号。信用星级每年评定授予一次，并在商店挂牌 通过开展信用星级评比，商家根据诚信标准对照并申请相应的星级，对商务诚信的要求入耳入脑。尤其是在开展信用星级评比一年后，商家发现有星级的，经营效益明显好于没星级的；星级高的，经营效益明显好于星级低的。于是，自觉提高服务水平，信守商务诚信，参与评比的积极性空前高涨。几年的活动熏陶，关于诚信是商务活动的最大财富和无形资产的观念也已经为全街区的商家所普遍认同，成为湖南路商业圈的一种文化特质。发生在湖南路的一些动人故事很能说明这一点。例如：去年春节期间，一位东北顾客在湖南路购买赠送新娘的化妆品，唯一不满意的是包装盒是白色的。该商店的营业员跑商场，找厂家，终于换到了红色的包装盒，让第二天动身的顾客满意而归。有位北京客人在湖南路买了条裤子后感觉不合适，却记不清是在哪家店买的。得知这一情况，一位老板主动为她作了调换。事后这位老板说，尽管不是在我们店买的，但是，湖南路的形象就是我们的形象，客人也许不会记住我们店，但她一定会永远记住湖南路。的确，当一种外在的要求成为自觉，当一种道德的意识成为理念，诚信文化才真正在湖南路扎下了根 丰富诚信内涵，塑造信誉品牌 从最基本的要求做起，从最基础的制度建立起，不断丰富诚信的内涵，使湖南路商务圈逐渐成长为现代意义上的商务圈，是湖南路诚信建设的基本做法。1997年，湖南路商业街在全国率先提出了“不满意就退货”的公开承诺，率先推行“先行退赔”制度，随后又建立了“诚实守信、明码实价”制度。这些制度的建立为湖南路塑造诚信品牌打下了良好的基础 但是，仅仅有这些基本制度是远远不够的，必须不断地提出一些新的要求，丰富诚信的内涵。近年来，湖南路先后进一步推出了“四真（真实经营、真货销售、真诚待客、真情服务）、五心（热心、真心、耐心、诚心、称心）、六个一样（接待大人、小孩一个样，生人、熟人一个样，大、小生意一个样，买与不买一个样，退和买一个样，、外地人与本地人一个样）”的亲情服务法，推出了创湖南路“八放心”百姓满意街承诺。“四真、五心、六个一样”的亲情服务法有着实实在在的内容。例如，“真心”就是要求商家做到“站在消费者的角度，维护顾客利益，顾客有信任感”，这种要求确实是高标准的。毫无疑问，没有“不满意就退货”等基础性制度的建立和有效的实施，亲情服务法只能是空中楼阁；单纯满足于“不满意就退货”，而没有更高的要求，诚信建设水平自然也就不可能得到提高 为了保障和促进诚信建设，湖南路还建立和形成一系列的运行机制。一是设立“天天315”流动投诉车、网上投诉和投诉服务中心三位一体的监管服务体系，推进零风险购物、零距离服务、零时差受理“三零服务”。二是实施《南京市湖南路商业街区服务规范》，将服务管理标准化、规范化。三是组建湖南路山西路地区商会组织，在商会章程中，遵守社会道德风尚，促进湖南路地区经济繁荣被列为重要一条，通过商会实现商圈商家的相互督促、自我完善和自律 加强教育培训，引导商家自律 商务诚信建设，矛盾的主要方面是商家。只有当商家从要我诚信转变为我要诚信，商务诚信才有可靠的保证。湖南路十分注重引导商家自律。一方面把商家自觉抵制假冒伪劣商品作为在湖南路经商的必要资格；另一方面要求商家自觉做到让顾客放心，投诉不出门，把问题解决在基层。自律源于自觉，即自己