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浅谈心理学在信访工作中运用摘要:信访工作处于行政管理工作的前沿,直面广大人民群众和纷繁复杂的社会矛盾,其职能发挥得好坏,直接影响政府的形象和群众的切身利益。本文从心理学角度分析和解决信访问题,阐述将心理学引入信访工作的依据、实际应用和途径,对做好信访工作具有理论意义和现实意义 Abstract: The petition work is in the forefront of the administration, to face the masses and complicated social contradictions, the functions of play to directly affect the government’s image and the vital interests of the masses. From the psychological point of view to analyze and solve the problem letters to explain the psychological basis for the introduction of letters and visits, practical application and ways to make letters on the work of theoretical and practical significance. 关键词: 心理学 信访工作 运用 Key words: psychology petition work use 一、心理学引入信访工作的依据 (一)理论依据 XX年代,以罗杰斯和马斯洛为代表的人本主义心理学认为,心理咨询应围绕救助者的心理问题,进行平等、自由地讨论,通过讨论,使求助者在咨询中认同和接受咨询师的观点。该理念与信访工作的要求是一致的,信访接待工作要以平等、尊重的方式文明接待上访人,通过阐法释理的方式耐心细致地做好上访人的信访工作,最后实现息诉罢访[1] (二)政策依据 《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出,要注重促进人的心理和谐。加强人文关怀和心理疏导,引导人们正确对待自己、他人和社会,塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。党的十七大报告强调,要加强和改进思想政治工作,注重人文关怀和心理疏导,用正确方式处理人际关系。这些观点是做好当前信访工作的法宝 (三)法律依据 国务院第76次常务会议通过的《信访条例》规定,信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与,运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法,依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。北京市人大常委会通过的《北京市信访条例》规定,国家机关可以聘请律师、心理咨询师、相关领域专家、社会志愿者,为信访人和国家机关提供法律和其他专业知识的咨询服务。这些规定为心理学引入信访工作提供了相关的法律依据。[2] 二、心理学知识在信访工作中的应用 (一)初访接待中心理学的运用――印象管理技术 印象管理是个体适应生活的一种方式,要求个体在人际交往中运用灵活的策略,适时调整自己的言辞、表情和行为,以期给对方留下一个良好的印象。印象管理包括倾听、共情技术和首因效应等等。共情技术,即一边倾听上访者的叙述,一边进入上访者的精神世界,并能感同身受地体验上访者精神世界。首因效应,通俗地说就是第一印象。第一印象的好坏将直接影响到人们之间的进一步沟通。[2] (二)重访接待中心理学的运用――参与性技术 在重访接待中,接访者要充分了解其重访的需要和动机,适合运用参与性技术开展接访工作。参与性技术包括反应技术和非言语行为的理解和把握等等。非言语行为能提供许多言语不能直接提供的信息,甚至是上访者有意回避、隐藏、作假的内容。[3]接访者可以通过对上访者的非言语行为的观察,更全面地了解上访者的心理活动和上访问题的实质,有的放矢地解决上访问题 (三)上访老户接待中心理学的运用――影响性技术 接待上访老户,接访者要在积极开导的同时,要利用影响性技术对他们进行引导和帮助,缓解心理压力,排除心理障碍,达到息诉罢访的目的。影响性技术包括自我开放技术、面质技术等。自我开放指将接访人员的思想、感情、经验等有关信息告诉上访者,拉近两人之间的心理距离,从而让上访者对接访者产生信任感 (四)集体信访处理中的心理学运用――防止匿名心理和从众心理 匿名心理指在某些情况下个体丧失其个体性而融合于群体当中。此时人们丧失其自控力,以非典型的、反规范的方式行动。从众心理是突出表现在思想上无主见,行为上随大流。这是一种个人在群体的压力下,自