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高校档案信息服务满意度测评研究摘要:档案信息服务满意度的研究对档案服务具有重要导向作用。本文在对档案信息服务研究的基础上,建立了档案信息服务满意度测评指标体系,并在实证研究的基础上为档案信息服务的发展提出建议与对策 Abstract:With the important guide of study on Archives Information Service Satisfaction, this article in the Archives and Information Services on the basis, establishes a file of information service satisfaction evaluation index system, and based on empirical research to file proposals for the development of information services, and countermeasures. 关键词:档案信息服务 满意度 测评 Key words: Archives Information service satisfaction evaluation 作者简介: 瞿沙蔓(1975-),女,湖南汨罗人,湖南交通职业技术学院档案科长,馆员,研究领域:高校档案信息服务满意度测评 引言 随着信息化的发展,信息资源在社会发展中的作用越来越重要。档案信息资源作为信息资源的重要组成部分越来越受到人们的重视,档案信息资源使用群体越来越大众化,这就决定具有公共服务性质的档案信息服务就必须以用户为导向,用户的满意对于档案信息服务工作的重要导向作用。有基于此,本文认为对档案信息服务满意度的研究具有重要价值,并通过对高校档案信息服务的研究,来提出提高档案信息服务的对策,以供档案信息服务工作者参考 一、理论基础 1.1高校档案信息服务 档案信息服务从广义上讲,指的是档案信息机构整个的业务工作。即所有为了促进档案信息流通,加快档案信息传播,提高档案信息利用率,便于利用者获取档案信息所进行的各项活动[1]。狭义上讲,是指档案馆(室)工作人员根据利用者的档案信息需求,组织利用者获取和利用档案信息的工作。本文所说的档案信息服务主要指的是后者,是档案部门为了最大限度的发挥档案信息的社会效益、经济效益,在服务理念支配下,通过健全的制度、合理的程序,特定机构而将档案信息通过各种方式提供给利用者利用,并为社会大众创造良好的档案信息利用氛围、环境,以发挥档案作为人类活动记录的作用,提高社会整体的档案信息服务水平,并通过档案信息服务工作的成功开展带动档案工作其他环节的发展,以提高档案事业的社会地位[2] 1.2满意度测评理论 本质上讲,顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态,它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比[3]。1965年,Cardozo第一次在市场营销领域对顾客满意进行了实证研究,并提出了顾客满意会引致顾客的再购买行为。在此之后众多学者对顾客满意的概念进行了多角度的诠释和探讨[4]。Howard and Sheth (1969)从顾客对所消费的产品的评价与比较两个层面来解释顾客满意度,他们认为顾客满意度是顾客对其购买付出与所获得的报酬是否一致的一种认知态度[5]。Hempel (1980)则认为顾客满意程度是消费者所期望的产品利益所实现的程度;Oliver(1981)认为顾客满意度是包含了情感与认知两个成份的一种购买后的评估行为 1989年,费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究的成果,提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型,即费耐尔逻辑模型。 “顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度,是系统的输入变量,被称为前提变量。由于这三个前提变量的作用,产生了“顾客对服务的满意度”、”顾客对服务的抱怨”、“顾客对品牌的忠诚”等三个结果变量。如图1所示 1.3高校档案信息服务满意度测评的内涵 长期以来,作为国家科学文化事业单位的高校档案馆,保存着国家和社会的记忆,一直都是向社会提供无偿服务,在这种无偿服务模式下的高校档案服务很难以档案信息用户的需求为目的来进行信息服务[7]。然而,随着经济的发展和社会信息化程度的日益提高,我国许多高校档案馆也逐渐开展了向档案利用者收取一定费用的有偿信息服务,在这种情况下,以档案用户需求为目的,以档案用户满意为标准的高校档案信息服务就应运而生,在知识经济的今天, 如何达到档案信息用户的满意已经成为高校档案馆信息服务提供者所