服务顾问的知识与技能.pptVIP

服务顾问的知识与技能 主讲：廖法章 客户至上的服务理念 思考：如果坐火车，你想坐哪一段？ 你是一名司机，而不是乘客。 思考：业务接待与车间主管谁听谁的？ 谁接近上帝，谁就是天使。 认清自己的角色 案例： 一个雨天，两位穿着时髦的年轻人来到某大型酒店。 刚进门，他们就大声问道：“雨具放哪里？” 服务员听了很不高兴，觉得这两人太无礼了，就随手往架子的方向指了一下。 顾客找了半天，也没看到，就转回来，气愤地问道：“你耍我们呢，哪有什么架子？” 服务员一听更不高兴了，一声不响地把他们领到拐角处的伞架旁，转身就要走，嘴里还嘟囔着：“瞎了呀，这么大的架子都看不到。” 顾客听到服务员的骂声，上前与她吵了起来，在一番激烈的争论之后，顾客投诉了该服务员。 最后，该服务员不但被要求做讨，而且该月的奖金也被子扣了。 案例分析 该服务员之所以受到处罚，就是因她没有摆对自己的角色位置。她以“人人平等”的观念来处理事情，认为顾客无礼在先，她就以牙还牙。最终因角色的错误认识导致走进了服务的误区。 作为服务人员，一定要认清自己的服务角色，“得理认人”，“顾客永远都是对的”。为此应做到： 理解你的企业，了解企业的服务性质。 理解你的工作，明确服务的概念。 理解你的顾客，把他们当做你的亲人或朋友，抱着对他们负责的态度去工作。 理解你自己，端正态度，正确认识自我的价值。 案例分析 车主反映：我们有个业务接待的服务态度非