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店面销售20个关键问题解答 中山市开元灯饰有限公司 Q1:一个优秀的卖场销售人员需要具备  哪些方面的能力？ A1： 一、要具备的是自身的5种力量： 自信力——自我激励的能力； 理解力——理解客人需求的能力； 影响力——对他人施加影响的能力； 取悦力——取悦客人的能力； 恒定力——对销售从一而终、坚持不懈的能力。 二、要具备八种技能和意识，也就是走向卖 场高手的“天龙八部”: 销售意识、服务意识、积极心态、理智思维、 专业知识、补偿感、成就感、亲和力。 Q2：在销售中遇到顾客选好产品，却因为最后的一点价差放弃签单，我们该何如说服这样的客人？ A2：一般来说，顾客因为最后的一点价差而放弃签单只要有三种情况： 一是顾客对价格比较敏感，属于价格导向型顾客。在价格实在不能降低的情况下，对于这种顾客，一种方法是赠送一些小物件或附加服务以补偿顾客的心理落差，另外一种方法是再次讲解商品的卖点，强化顾客的购买信心。 二是觉得面子上有些失衡。在价格实在不能降低的情况下，第一种处理方法是赠送礼品或提供附件加服务，另外一种方法是通过向顾客比较商品的价值与价格来突出商品的性价比，也可以说说“回头客”对商品的认可。 三是顾客本身就处于一种犹豫的状态，只不过因为有了导火索而增强了放弃的决心，面对这种情况，应该通过问话摸清顾客弃单的原因，挖掘顾客深层次的需求，重新梳理销售流程，争取达成二次销售。 Q3：在销售过程中，经常会听到客户说，这个牌子的灯具确实不错，就是价位太高，请问在这个时候，我们该怎样对客户说？ A3：“价值决定价格，价格彰显价值” 从两个方面让顾客觉得“物有所值”： 第一，从商品的品牌，文化、历史、内涵等去塑造价值； 第二，从商品的材质、工艺、功能、色彩等去塑造价格。总之，要贵得有道理、有理由。 可以这样讲：“非常高兴您喜欢我们的商品，相对来说我们的产品价位确实高一些，我理解大家都希望花最少的钱买到最好的商品，不过在买卖当中这样的情形很少见，俗话说‘一分钱一分货，天上没有掉馅饼只有掉陷阱’，还是有一定的道理的呀！我们的价位是高于别人一点，不过商品的功能和优势及质量却比别的牌子高了很多…… Q4：如遇到其他厂家或商家的人冒充顾客进入我们的门市打探情况，请问这时我们应该怎样做？ A4： “知难而退”与“和气生财” 一旦确定来者是来“打探”消息的（不要误会真实顾客哦），可以采取“远距离服务”、“多问少说”等表达出沟通倾向，从而让对方意识到自身的角色，不露身色地揭穿竞争对手的身份，又让对方有台阶下，对方知道你识破了他的身份，自然会乖乖走开。注意这个过程中不能恶语相向。 Q5： 一位顾客在店面已下单，但是这位顾客是个无主见的人，有一天她到店面里来，很不好意思地用商量的口气想退货，遇到这样的情况最好的解决方法是什么？ A5：顾客想退货有两种原因 一是竞争对手的半路杀进，属于“半路杀出个程咬金”类型。针对这种状况，销售人员首先要调整好自己的心态达到平和(切记不能出现赌气心态，这样顾客会用脚来“说话”的)，重新将商品特性讲解一遍，强调顾客所关注的优势，并可以适当地在判定竞争品牌的情况下予以对比和回击（不去贬低竞争品牌，但可以通过对比烘托出我们品牌的优势所在），再次建立顾客购买的信心。 二是家人（建议人）的异议或者顾客（决策人）的自身动摇。如果是家人的异议，可以通过有效沟通再次说服顾客（因为对方是主见不强的人，比较容易打动），让顾客去说服家人，或者可以找出其家人的异议，提出解除异议的方法让顾客带家人过来（门市），给予当面处理。如果是自身动摇，请参考一个问题的第三个答案，可以适当地暗示我们的难处，但要恰到好处。 Q6：在节假日的促销风暴中，很多品牌可以做到四折、五折，我们的品牌一般都是七五折，应该如何应对顾客的询问？ A6 ：“晓之以理” 从两个方面面向顾客阐述： 一是折扣对于顾客并一定就是有利因素，因为折扣的高低与最终价格的高低是两个层面上的问题，商家完全可以把商品的价格先标高，然后再把折扣降低，这样下来最终价位不一定会低。 二是即使其他品牌可能并不是加价后的低折扣，那么平时定价那么高的销售，而现在这么低的折扣，其中的差价如此之大（商人无利不起早，一定还是有钱赚的），只能说明一个问题，其价格水分太大了，而我们公司的商品价差之所以没那么大，道理也就不言而喻了。 Q7：一口价销售与打折销售到底哪种好？ A7： 这个问题我们不用太多的去定论，根据我们行业特点，品牌的知名度、美誉度、顾客忠诚度和区域市场顾客的消费习惯、购买偏好三个方面综合考虑。 Q8： 经我们再三解释后顾客还是对商品的材质不信任，我们应该如何处理？ A8： “眼见为实”与“资质证明” 当顾客听了很多解释后仍然持怀疑态度，可以与采购部沟