2016中职酒店公共关系（商业版）教案：酒店公共关系导论04.docVIP

第一章 酒店公共关系导论 （1）传播沟通的内容 酒店组织在不同的发展时期，会面对不同的问题与环境。公共关系宣传的重点，应针对酒店的不同发展时期，采取不同内容的传播与沟通。 A．酒店初建时期的宣传重点 酒店初建时期，在公众心目中没有任何形象，犹如一张白纸，可画最新最美的图画。这一时期公共关系宣传的重点应从两个方面人手。 第一，根据酒店自身的特点，努力设计酒店组织富有创意、新颖、独特的形象。例如，武汉大观园酒店，在开业之初就广纳贤言，致力于独特企业形象的设计。他们以金陵十二钗为主线，以贾宝五、林黛玉两人的爱情故事为轴心，在开业庆典上，由外到内，从服务小姐至服务项目，均贯穿着《红楼梦》的故事情节，并组织了一场热热闹闹的红楼歌舞。新颖、独特、具有民族特点和古典文化氛围的企业形象，立即吸引了公众，使酒店成为武汉三镇消费者踊跃前往的好去处。 第二，传播方式宜用建设型或进攻型。即制造新闻，先声夺人、出奇制胜地进行强有力的宣传，努力造成“轰动效应”，主动、积极地向公众“亮相”，给公众留下深刻、强烈的“第一印象”。“第一印象”是人们的某种“心理定式”，它是人们心理活动的准备状态，即对事物有某种固定的看法乃至偏见。良好的心理定式一旦形成，公众就会对酒店产生好感和信心，客观上使酒店具有吸引力，而吸引力正是争夺市场、招揽人才、树立形象、提高声誉的重要前提。 B．酒店遇到危机时期的宣传重点 酒店不可避免地会遇到危机。危机一般有如下以下几种：一是由于自身服务质量或菜肴、酒水的出品不好，造成顾客投诉，致使不利于酒店的舆论沸沸扬扬；二是由于公众误解、他人陷害、伪劣商品对酒店声誉造成的危害；三是由于国际、国内的环境变化，以及偶发事件导致的客源流失等。酒店遇到危机会出现的情况是知名度、美誉度受挫，客源不足，门庭冷落，经营状况不佳。 处于困境之中酒店的公共关系人员应沉着冷静，与酒店领导一道，权衡利弊得失，抓紧时机，采取灵活多样的宣传沟通方式，向社会公众介绍酒店组织处理危机的措施。若是内部原因，就应提高自身素质，运用诚实可信的宣传策略，争取公众的谅解恢复酒店信誉，重塑酒店形象；若是外部原因，就应抓住一切可宣传的契机，澄清事实、纠正谬误，重塑酒店形象。 C．酒店顺利发展时期的宣传重点 这一时期酒店形象已经树立，并被公众所接受，酒店有了稳定的客源市场，知名度与美誉度呈上升趋势，形势一派大好。此时酒店领导与公关人员如放松警惕、自我陶醉、故步自封，就很容易在激烈的市场角逐中，被竞争对手挤出市场。因此，持之以恒、锲而不舍地保持和维护酒店的形象与声誉，是这个时期公共关系宣传的重点。 宣传工作须注意巩固已有的成就，适时推出新招，为酒店形象增光添彩，不断扩大酒店组织对社会的影响。这一时期酒店公共关系的传播方式较创建时期的公共关系宣传频率，可相对减弱，面着意在维护和扩大酒店的影响方面做文章，时刻不忘拉紧与公众联系的纽带，适时公开亮相，达到稳定客源市场、维护酒店形象的目的。 （2）传播沟通的作用 公共关系的传播沟通作用，表现在两个方面。一方面是把外部公众的信息向酒店内部输入，为酒店塑造形象、调整与改善经营方针提供依据；另一方面是有效地把酒店信息向外输出，向公众传播酒店的形象，提高酒店的知名度。 向社会公众介绍酒店组织，传播服务信息，宣传酒店行为，达到树立良好形象、扩大酒店影响的效果，就是公共关系宣传的重要作用。“桃李不言、下自成蹊”、“好酒不怕巷子深”的传统观念，是不能适应现代化商品社会的。公共关系人员，是酒店的喉舌与耳目，要为酒店组织赢得公众的信赖、争取社会的合作与支持而进行不懈宣传。 （3）传播沟通的方式 进行传播沟通的主要方式，是借助各种新闻媒介（即报纸、杂志、电视、电台和电影）的力量。从公共关系的角度分析，这是大众传播。此外还有群体传播、人际传播、组织传播，以及非语言传播等。所谓非语言传播，是借助表情、色彩、姿态、眼神、服饰等形象语言，进行信息交流。 4.交际功能 国外有关专家曾形象地指出：优秀的企业公关工作一正确的公关意识＋科学的公关活动。这就是说，公共关系人员只有具备了正确的公共关系意识，通过有计划而持久的努力，才能使组织机构的各项经营活动形成良性循环。公共关系工作的目的，就是与公众保持良好关系，使酒店处于一种“天时、地利、人和”的环境之中。为达到这一目的，很重要的一个方面，就是要求公共关系人员通过广泛的社会交往，为酒店广结善缘，成功地编织各式各样的“关系网”，为酒店的组织目标服务。 1986年10月，高莉莉就任上海金沙江大酒店公关部经理时，该酒店还默默无闻。1987年秋，她得知著名的日本影星中野良子将偕她的新婚丈夫来北京、上海访问。当时，《追捕》中真由美的形象已经深入人心，她马上意识到这是酒店开展公共关系借以提高知名度的好机会。于是，她直接给尚在北京的中野良子打电