2016中职酒店公共关系（商业版）教案：酒店公共关系导论05.docVIP

第一章 酒店公共关系导论 【案例1-3] 联谊活动赢待客户称赞 2008年金秋时节，来自南京菲亚特、依维柯、蒂斯曼、博世家电等驻宁大公司的近20位长住客在金陵饭店的组织下来到东郊赏秋。 层林尽染的东郊风景区秋意正浓，梅花山和明孝陵神道两旁的桂花暗香袭人，客人们陶醉在美丽的秋景中。让他们惊喜的是，金陵饭店还专门为他们精心准备了冷餐、烧烤美食及饮品。宽阔碧绿的景区大草坪上，铺上金黄幔裙的自助餐台八字排开，餐台上摆满了丰盛的美食和鲜花。身着洁白制服、头戴高帽的厨师和帅气的服务员，在夕阳的映衬下成为一道美丽的风景。宾客们都被这美景和美食所吸引，玢纷拿出相机拍摄留念。 一直以来，金陵饭店都把对客人的关爱放在第一位，努力为宾客创造温馨的氛围，经常举办不同主题的客户联谊活动，增进宾客与宾客、宾客与饭店之间的了解与沟通，使客人们更加喜爱金陵饭店。这次户外赏秋活动，旨在让客人们到大自然中去亲身体验南京这个六朝古都的人文底蕴。 蒂斯曼公司的山本和雄先生感慨地说：“这是我参加过的最有特色的联谊活动。没想到一个户外联谊会，却被金陵饭店巧妙地策划成内涵丰富的活动，参观南京博物院增长了见闻、户外赏秋健康了身心，尤其是设在风景区的户外餐饮更是让我们品尝到了健康美味的有机食品。所有这一切，都体现了金陵饭店独具的匠心和对客人的用心，实在令人感动！” D．注重交往过程中的感情培养 “人是情感的复杂体”，社会正是由于人与人之间各式各样的情感组合，而显得五彩缤纷。人缺乏爱，没有友谊，会身居闹市而犹如置身沙漠，感到分外寂寞。所以人是需要友爱来滋润的。在公关交往中，虽然有许多是利益上的朋友、生意上的伙伴，但如不注重感情培养，生意伴侣就会变得冷漠无情，一次合作之 后，就没有继续握手的欲望了。 在交往过程中，应着意感情培养。一次合作，就为酒店争取一个真诚的朋友。交往对象获得成功时，及时祝贺，一份欢乐两人分享；交往对象遇到挫折时，给帮助、表关切、增温暖，细微之处见深情。着意塑造起来的感情因素，将会为酒店赢得信任与好感，也会为今后的合作奠定良好的基础。 5.协调功能 酒店组织既是一个按上下统属关系建立起来的有序的整体，又是一个不断与外部环境发生物质、精神、信息关系的开放系统。市场的完善和大众传播技术的不断发展，使酒店必须面对各种关系。保持酒店与内外环境的平衡与和谐，是酒店组织取得成功的关键，因此，协调就显得十分重要。 协调酒店员工与领导的关系，保持同心协力，是实现酒店目标的基础；协调酒店内部各部门之间的关系，是实现酒店目标的保证；协调酒店组织与外部公众的关系，避免和减少不必要的冲突，是实现酒店总体目标的条件。 （1）协调工作的范围 A．协调领导与员工的关系 酒店领导是企业的决策人，他把握酒店的发展，且一般都具有丰富的经验、科学的态度和决断的魄力。但酒店领导是管理者，而员工是被管理者，客观上双方共处于矛盾统一体，产生隔阂是不可避免的。如果经过市场调查的决策，员工不理解、不支持，甚至其行动与此背道而驰，后果不堪设想。即便是再科学的行动决策，也是无效的。因此，协调领导与员工的关系是酒店得以顺利发展的关键。公共关系人员应随时沟通信息，成为领导与员工之间的沟通桥梁，使其步调一致，实现共同目标。 B．协调酒店内部管理层之间的关系 要达到有效的管理，就需要酒店内部各部门之间做到密切配合。因此，协调好酒店内部各个管理环节之间的关系非常重要。酒店各个部门面对的公众及工作特点、运作规律等都各不相同，沟通不够往往会引发这样或那样的矛盾，如果不及时化解，优质的服务可能会因某一环节的失误而功亏一篑，甚至造成极其严重的后果，使酒店形象受影响。 C．协调酒店与外部环境的关系 现代社会是社会化的大生产，酒店必须面对错综复杂的外部环境。因此，协调酒店与外部环境的关系，公共关系人员起到统帅作用。酒店公共关系的重要工作，就是运用丰富多彩的组织手段和传播技巧，为酒店搭建起连接社会各界朋友的桥梁。协调酒店与外部环境的关系，主要包括以下内容：一是协调酒店与政府部门的关系；二是协调与竞争者的关系；三是协调与顾客的关系。 （2）协调纠纷的途径 酒店公共关系人员应是协商合作的能手、领导的良好参谋、员工的知心朋友、酒店内外关系的润滑剂。解决纠纷的途径主要包括以下几方面： A．加强信息沟通。公共关系人员要随时了解员工的想法和要求，及时反馈给决策层。此外，要经常向员工介绍酒店的方针政策，使他们看到酒店目标与自身利益的关系，并随时将工作进程和成绩告知员工，以鼓舞士气，使他们自觉维护酒店利益，做好本职工作。 B．健全规章制度，明确工作关系，加强自律意识，强调执行纪律，奖优惩劣，并通过岗位责任制和监督系统，强化职责权限，防止矛盾产生。 C．运用疏导手段，帮助矛盾双方承认认识差异、知识差异、利益差异等，并从长