电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的研究.pdfVIP

科技情报开发与经济 SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT ＆ ECONOMY 2009 年 第19 卷 第30 期 文章编号：1005－6033 （2009）30－0101-03 收稿日期：2009－09－08 电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的研究 余 佳 （安徽大学，安徽合肥，230039） 摘 要：随着电子商务的不断发展，电子服务的质量和顾客的满意度、忠诚度的关系研 究越来越引起学者们的注意。在确定电子服务质量主要维度的基础上，通过数据调查 确定了电子服务质量维度与顾客忠诚度和满意度之间的关系。 关键词：电子商务网站；服务质量维度；顾客满意度；顾客忠诚度 中图分类号：F724.6 文献标识码：A 服务质量是电子商务网站与顾客建立、保持和发展长期关 服务质量 忠诚度 利益 系的重要前提。对于电子商务企业而言，服务质量对提高顾客满 意度有着非常重要的意义。如何针对电子商务网站服务质量的 图1 电子商务网站服务质量与顾客的关系模型图 构成要素进行改进以提高顾客满意度，是目前各网络企业感兴 趣的话题。国内已经有不少学者研究电子商务网站服务质量与 1 电子服务质量维度 顾客满意度/忠诚度和利益之间的关系，图1 是为学者广泛支持 顾客感知服务质量维度（Service Quality Dimensions）是指对 的三者之间关系的简单模型。模型中显示了两种关系：其一是顾 顾客服务质量期望和感知绩效产生影响的要素。对其研究最具 客忠诚度与利益之间的关系。研究表明越是长久的顾客，越具有 代表性的是 PZB 提出的五维度说，并在此基础上提出了 价值。长久忠诚的顾客会长期大量购买企业的产品和服务，能给 SERVQUAL 模型（见表1）。 企业带来最大的利润，他们对价格不敏感，愿意为企业的优质产 品和服务支付较高的价格，愿意为企业做有力的口头宣传。与吸 表1 SERVQUAL 维度及其含义 引新顾客相比，企业留住老顾客的成本比较低。其二是服务质量 维度 含义 与顾客忠诚度之间的关系。研究这个关系是希望能启发电子商 可靠性 准备可靠地执行所承诺服务的能力。 务网站的管理者了解哪些要素能提高顾客忠诚度，从而获得更 响应度 帮助顾客并提供便捷服务的自发性。 大的利益。本文从传统的服务质量维度出发，提出了电子服务质 保证度 雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。 量的维度新模型，并通过数据分析指出在电子服务环境下，各个 移情性 给予顾客的关心和个性化的服务。 维度与顾客满意度和忠诚度之间的关系。 有形性 有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。 决林区的所有管护问题，其监控也是有局限性的，存在有死角、 一次开发（空 二次开发（森 不灵活、容易受天气影响等不足，因此不能完全代替人工巡查。 间函数变换） 林火险指数）