电子商务下顾客忠诚度的培养.pdfVIP

电子商务 在中国，目前在整合资源方面做得 电子商务下顾客忠诚度的培养 最成功的电子商务企业当推腾讯公司。 腾讯之所以成功，源于它几乎将其所有 的产品都绑定在一个QQ平台上，它为顾 于江涛　通化师范学院 客提供的所有服务都可以在登录一个QQ 号码后得以实现。现在QQ用户中已经有 [摘　要]电子商务下的顾客忠诚又称为E-忠诚度，即顾客对某个电子商务网站的 越来越多的用户不仅用QQ聊天，还开始 偏好和忠诚程度。可见，线上顾客忠诚与线下顾客忠诚并无多少差异。但是，企业要保 使用QQ邮箱而逐渐取代了以前其它品牌 持线上顾客忠诚度似乎更难，因为顾客只有在别无选择余地时才是最忠诚的，而电子商 的邮箱，玩QQ空间而代替了博客，玩QQ 务的搜寻成本极低，对一般企业来说几乎是不可能的。因此，大部分企业把培养E-忠 游戏用以休闲，打开QQ看其自动弹出的 诚度的方式仅仅锁定在努力达到顾客满意上。然而仅仅做好顾客满意是不够的，本文试 QQ新闻……越来越多的组织使用QQ创 从三方面阐述培养E-忠诚度的方法。 建的群功能来快速地传递组织信息。所 [关键词] E-忠诚度　顾客满意　整合 有这一切后续产品的成功都离不开将其 整合到一个QQ平台上的竞争优势，所有 一、顾客需求分析 此，企业需要从顾客开始，进行由外而内 这些功能都在QQ平台上有超级链接可以 对顾客需求的分析是一切营销的出发 地改革，让顾客需求融入企业流程，让企 很容易地进入，并给予个性化的即时提 点与归宿，对电子商务来说也不例外: 业服务真正体现顾客导向。 醒 （如QQ邮箱，空间与新闻等），这点更 1.以顾客为关注焦点。企业必须关 二、提升顾客满意 加人性化与个性化，与网络用户的消费 注顾客，运用互联网技术以改善与顾客 1.网站形象。首先，网站设计风格是 心理高度吻合。 间的互动性，充分了解顾客网上交易的 访问者对企业的第一印象，独具特色的网 整合营销可以很好地减少顾客的购 特点，尽量节省顾客的时间成本，提供个 站不仅能吸引顾客，也能让其体会到消费 买代价，从而提高E-忠诚度。购买代价 性化服务为顾客交易创造更大便利；同 乐趣；其次，网站信息的可靠性和内容丰 包括货币成本、时间成本、精神成本和体 时，企业应与顾客进行有效沟通，充分准 富与否决定了顾客对网站的兴趣倾向；再 力成本四个方面。很显然，通过整合资 确地了解顾客需求及对产品的满意程度， 次，网站使用的方便性直接影响消费者的 源，围绕特定目标顾客群满足他们方方 并通过需求与产品分析来确定企业有能 感知价值；最后，服务的个性化及多样化 面面的需求，可以以最低的搜寻成本降 力满足的要求。 也是网络消费者的需求；当然还需要一个 低顾客购买代价中的时间成本与精力成 2.建立消费数据库。建立顾客的资料 简洁、易记的域名。 本，只要在货币成本方面有所控制就可 数据库，将曾经购买过企业产品的顾客， 2.服务质量。包括顾客能否与企业方 以了。设想一下，如果QQ只是借其品牌 以及未来可能购买产品的潜在顾客的相关 便、快捷地进行互动交流；顾客能否得到 之力，在QQ以外的平台上推出诸如QQ邮 资料存入企业的数据库，通过数据挖掘等 完善的物流配送服