服务质量_顾客满意度_关系质量与顾客忠诚度的关联性研究_以台湾航空货运业为例.pdfVIP

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2017-07-12 发布于浙江
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服务质量_顾客满意度_关系质量与顾客忠诚度的关联性研究_以台湾航空货运业为例.pdf

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研究与探讨物流技术2010 年5 月刊（总第216 期） doi:10.3969/j.issn.1005-152X.2010.09.005 服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究— 以台湾航空货运业为例 1 2 陈永愉，家彬 (1.南开大学商学院，天津300071 ；2. 高雄海洋科技大学航运管理研究所，台湾高雄81157) [摘要] 以台湾地区500 家航空货运承揽业为调查对象，探讨该产业的服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度之关联性。通过因素分析后，选取服务质量的确实性、有形性、顾客满意的满意要素、关系质量的信赖承诺、冲突、依赖及顾客忠诚度的价格容忍、购买意向、抱怨行为等合计九要素，经由回归分析法探讨构面间的关联性。研究结果显示顾客满意度、关系质量、顾客忠诚度与服务质量具有相关性及预测性，且彼此间息息相关。 [关键词]服务质量；顾客满意度；关系质量；顾客忠诚度；航空货运业 [ 中图分类号]F252 ；F562.6 [文献标识码]A [文章编号] 1005- 152X（2010）09- 0012- 04 Study on Relevance between Service Quality, Customer Satisfaction, Relationship Quality and Customer Loyalty ： Illustrated with Taiwanese Air Freight Industry 1 2 CHENYung- yu , TUJia- bin (1. BusinessSchool, NankaiUniversity, Tianjin 300071;2. DepartmentofShippingTransportation Management, KaohsiungMarineUniversity, Kaohsiung81157, China) Abstract: Usingthe500 Air freightforwardersasinvestigation objects, the paper studies the relevance between service quality, customer sat- isfaction, relationship qualityand customer loyaltyofthe industryand, through factor analysis, isolates 9 factors, includingstabilityand tangibility ofservice quality, satisfaction elements ofcustomer satisfaction, commitment, conflict and dependence ofrelationship qualityand finallyprice tol- erance, purchasingintention and complaints ofcustomer loyaltywhose relativityis explored usingmultiple regression method, with results indicat- ingstrongrelevanceand mu