重庆沿建科技信息化管理升级方案.ppt

重庆沿建科技有限公司 售后服务系统(After-sale Service System) --------ASS信息化管理系统建立规划方案 发起人：李永洪 2013年11月30日 售后服务系统(After-sale Service System)类似于CRM系统，后者最早产生于美国，这是是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业内部资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。 IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。 SAP公司认为：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持 总结以上经典的CRM概念的基础上，我们也可以拥有我们的售后服务系统(After-sale Service System),简称：ASS；ASS主要从销售服务理念、结合我们目前公司的经营特点，解决经营管理中突显的诸多问题，利用现代信息技术、把经营思想相互结合，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的满意度、忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和精细化管理目标的实现。 无论如何定义售后服务系统，“以客户为中心”将是ASS的核心所在。ASS 通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短周后处理周期、提高 售后信息处理的精准投放、降低售后成本、提高公司迈向“服务型制造企业”的赢 利能力和竞争能力。 前 言 1 2 3 4 5 信息化系统管理的目的及意义 现状问题及流程分析 系统架构及原理 系统架构功能分解 系统开发计划及组织架构要求 目 录 6 实施预期达到的目标 一、信息化系统管理的目的及意义 信息中心 ASS 网络平台的建设应规范化、现代化、可扩展化，网络平台是办公平台的基础，应具备，稳定性、及时性、键壮性、安全性。 加速信息流转，快速准确查询网点资料， 实行电子客户履历管理。使中心（系统）维护者同售后安装员工保持有效、快捷的工作交流与信息沟通，排除了信息沟通不畅给企业发展带来的羁绊。 充分整合公司客户资源、经验资源、知识资源、人力资源、提升形象、建立信誉、引以为荣 信息化建设 、在线办公的实施无形中增强了客户的信誉感、增加了员工的自信心，增强企业的凝聚力，消除员工对公司的发展而担忧，建立长期信心，让员工亲身感受到企业的不断发展，心中的信念存在。 管理规范化 提高效率 促进效果 监控、掌握工作工作进度及状态 ，有效监控各部门工作进度情况；明确职责 增加责任感 帮助企业明确赋予各岗位的权限，杜绝越权处理工作，使得各自责任明确，落实到人，查有所依； 降低管 理成本 无需任何中间环节，无需打印、电话给相关人员，缩短办理时间，节省办公开支，减少差错率，资料发送可按规则、工时周期排序系统指定收信人，提高整体工作效率。 资源合 理利用 二、现状问题及流程分析 添加内容 序号 涉及作业流程环节项目 问题点 1 市场订单汇总、跟踪、更新 市场与生产计调不能同步，无可靠的集中管理 2 生产订单完成状况录入更新 订单计划无法掌控、点单反馈信息交流及时性差 3 安装及任务相关的物料状况更新 零组件清单没有记录追溯性 4 验收及项目问题点记录、跟踪 安装问题点没有记录及追溯性 5 售后网点资料汇总、维护、更新 网点信息没有统一的平台可供查阅，维护、管理、信息准确性差 6 客户网点资料管理、保修履历档案维护 客户资料没有统一的平台可供查阅，维护、管理、信息准确性差 7 客户保修快速处理及报修信息发布 客户报修处理缺乏信息支持，时效性，准确性差 8 售后维修人员工作量管理统计 售后人员工时、工作量缺乏管控依据 权限单位：财务及权限主管 操作内容：薪资核算、查阅 权限单位：售后部 操作内容：内部验收管理 权限单位：系统管理员 操作内容：系统设置 权限单位：专人售后窗口 操作内容：系统或人工分派 权限单位：生产部-安装 操作内容：订单安装完成状况维护 权限单位：生产部-计调 操作内容：订单完成状况维护更新 权限单位：市场部 操作内容：订单资料录入、维护 权限单位：市场部 操作内容：客户资料添加、维护、更新 三、系统架构及原理 ASS售后服务系统 四、系统架构功能分解 备注：以上排序暂未分先后，节点内容也可视组织、流程、应用范围变化删减、递增。 五、系统开发计划及组织架构要求 组织架