安联终于卖出了手中的“涩果”.pdfVIP

锯给 INSURANCE 服务水平的基础。至于如何加强对理赔 经牢牢控制客户资源，尽管这些服务的 人员的重视，一方面需要从企业文化上 后援资金绝大部分由保险公司提供 (包 给予充分的认同、接纳和尊重，增强归 括前期的手续费支付和后期的赔款支付 属感，这样理赔人员才能从心底里认同 等等)。其结果是，客户在享受包括保 这个企业、认同这个行业；另一方面是 险在内的各种服务时漠视保险公司的存 要保证其能充分享有劳动所得，也即是 在，然而在发生因保险理赔、事故车修 劳有所得。只有这样，才能使理赔人员 理所造成的纠纷时，突出保险公司经营 的被动化为主动，才能从根本上解决理 中的缺陷，使保险公司成为众矢之的。 赔过程中出现的各种问题。 这种病态现象的成型，是保险公 在重视理赔人员的同时，也要加 司之间不计后果的不正当价格竞争的结 强对理赔流程环节可操作性的控制。目 果。尽管 曾出现过阶段性的好转，但不 前理赔操作流程多由上一级的管理人员 正当价格竞争仍是当前车险市场竞争的 制定，由于缺乏持续深入的实践，制定 主要表现。保险公司在与中介渠道的合 出的操作流程及管理办法往往与实际有 作上，仍停留在各 自为战并争相降价的 脱节，导致基层理赔人员如果不按照执 阶段，缺乏对渠道的联合制约。如果想 行，就不能正常开展业务，如果按照执 改变现有的局面，就非常必要行业联合 行，同样会有种种的不畅，左右为难。 起来，共同扭转 目前中介在合作中的强 因此，各种简化的、改良版的办法层出 势地位。因此，行业问的通力合作是处 不穷，如果改 良得好，得到客户的认 理与中介渠道关系的砝码，否则鹬蚌相 同，理赔就比较顺畅，如果没有得到客 争，渔翁得利的格局很难改变。 安联终 户的认同，给客户造成麻烦，理赔纠纷 三 基础管理向精细化转变仍处于 就会不断显现。 初级阶段 除理赔环节的问题外，承保环节也 目前保险公司管理的精细化思想基 是理赔服务能否做好的基础。如果承保 本树立，但是向精细化管理迈进的步伐 9月1日，安联集团 (AllianzS 环节的服务不周、管理不善同样为理赔 仍 比较缓慢。其一是在保险公司的各个 宣布以98亿元欧元的价格出售德累 服务的提升带来不便。总之，各种基础 管理层级，仍然存在粗放经营的思想； 银行 (DresdnerBank)，出售价 建设的完善是理赔服务能否有效提升的 二是即使在开始精细化管理的地区，由 当于2001年买入时230亿欧元的四月 关键，而当前还需很长的一段路要走。 于原有的管理基础过于薄弱，需要一个 为什么安联集团要在7年后出售德 二 保险服务被中介所替代或隐 较长的过程进行逐步修正调整，才能逐步 顿银行，此举对安联集团的银行保E 藏，而服务中凸现的矛盾却多被转嫁到 适应精细化管理的需求；三是精细化管理 务模式又会产生什么样的影响? 保险业 说起来容易，实际把握上非常需要时间、 据统计，2007年财产险公司通过中 空间、经验及能力上的积累，如对某个客 7年没有捂熟的 “涩果” 介渠道获得的保费收入 占比68．74％， 户群，在某一个时段是优质业务，可是过 2001年，安联集团对德国第三 可见，产险业对中介渠道的依赖程度可 了这个时段有可能就变成不利公司发展的 银行——德累斯顿银行收购，引起 见一斑。尽管 目前 电话营销、门店营 业务，这就需要及时调整，但是出于市场 球金融界的广泛关注，被视为安联 销、网络营销等直销网络正在逐步发 竞争