从顾客管理角度探讨缓解医患矛盾的新思路.pdfVIP

doi：1O．3969~．issn．1673-1700．2012．01．189 从顾客管理角度探讨 缓解医患矛盾的新思路 北京中医药大学管理学院 汪晓凡 DiscussionaboutNew W aystoAlleviateConflictsbetweenHealthcareProvidersandPatients from thePerspectiveofCustomerManagement WangXiaofan，SchoolofManagementBeijingUniversityofChineseMedicine 的集 中于社会道德和职业道 的特征 ，其 中包括不可分性 德方面 ，为解决医患关系问 和易变性。不可分性是指服 题提供 了丰 富的借鉴 。然 务的生产与消费同时进行， 而，在众多相关问题的讨论 且 由消费者和服务提供者共 中，人们往往忽略 了一个 问 同完成 。医疗服务的不可分 题，就是如何对 患者进行管 性决定 了治疗过程 的结果往 理 以减少医患矛盾 ，促进 良 往是不可逆 的，生产过程结 好医患关系 的形成 。本文将 束就 意味着 消 费过程 的结 借用服务营销的理论，从医 束，即便患者对既定结果未 汪晓凡 疗服务特殊性入手来分析医 达到满意，也难 以通过重新 20l1年 ，随着各种 医疗 患矛盾产生的原因，并将顾 服务来改变结果 。易变性是 纠纷事件甚至医患暴力冲突 客管理的思想引入医患关系 指服务过程 受到服务提供 事件的曝光 ， “医患关系” 问题中，以求为解决这一 问 者、消费者、环境以及其他 问题再次成为各方关注 的焦 题提供新的思路。 因素 的影 响 ，极 易发生 改 点 。关于如何缓解 医患矛 变，难 以控制，影响因素发 盾 、构建和谐医患关系也再 一 、 从医疗服务特 生任何微小的变化都会导致 次成为业界实践者和学者们 殊性看医患矛盾的成因 服务过程和结果的变化。与 关注与探讨的中心。在 以往 一 般服务相 比，医疗服务 的 对于医患关系的探讨 中，有 (一)医疗服务 的不可 易变性体现得更为明显，尤 的侧重于体制制度与法律法 分性和易变性 其是对 于各种疑难杂症而 规方面，有的强调医院管理 医疗服务作为服务 的一 言，治疗过程 中任何一个 因 与医务人员管理方面 ，还有 种形式，首先具有一般服务 素的变化都有可能导致不 同 2O12~F01月 第_期 25 FORUM 激化 。 化 。 目前 ，患者获取医疗过 程相关信息的主要渠道是医 二、从顾客管理角度 务人员的解释说明。为了使 探讨缓解医患矛盾的 患者更容易获取信息并减轻 新 思路 医务人员的工作负担 ，还可 由于医疗服务具有不可 以通