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客户服务 客户意识 搭建服务平台 服务提供 客户事务处理 客户关系 成就客户 客户服务 什么是客户服务: 广义 狭义 服务项目 入住 客户接待 收费 装修服务 社区文化 资料档案管理 ........ 入住组织 资料准备 展板制作 流程设计 入住培训（流程、注意事项、统一说词） 场地布置 模拟演练与流程优化 现场组织 应急预案及问题处理小组 客户大使（有条件的项目） 地产提供了150平方米的区域作为入住办理使用； 本次入住二批入住中的第一批，共 799 户，分10天办理，虽已在入住通知书中约定具体日期，平均每天80户，但由于第二、三天为休息日，估计办理户数会增加至150余户 任务：对入住场地进行规划 需考虑问题： 接待区域及咨询台 导引标识 展板放置位置 等待区域 入住手续办理区域及各业务流程的具体位置 验房陪同人员等待区域 资料存放区域 争议处理区域 流程 查验入住通知书 查验业主资料 验房 签收资料 收费 发放钥匙 收费 收费制度化 每月发送缴费通知单 每两月电话催缴 每季上门收取 每半年发送律师函 每年起诉（诉讼时效） 技巧 用服务来感动业主： 换位理解业主： 依靠整体协作： 方便业主交费： 沟通是关键： 社区文化 社区环境氛围营造 社区活动组织 社区团体的引导 回顾：什么是客户服务 广义上物业管理提供的服务均为客户服务 狭义上通常将与客户面对面的工作归入客户服务的范畴 客户服务通常包括客户接待\装修服务\收费\入住\社区文化等业务 客户意识 怎么才能做到？ 一个小故事： 2003年2月4日凌晨1点多钟，一位业主的父母从沈阳来到小区，由于事先未与儿子取得联系且儿子手机已关机，并且老夫妇只记得房号而不记得楼栋号，面对这种情况，坐了两天火车风尘仆仆赶来的老人有点不知所措了。安全员陈德志了解了情况后急忙接过老人沉重的行李，先将他们引至大堂，安排在沙发上休息并倒来两杯热水，安慰他们不要着急，随后联系相邻哨位保安员进行查找，由于没有准确的楼栋号，地段保安无法及时查找到该业主，只能通知区队长联系服务中心总值班人员处理，最后经过服务中心一栋栋的核对，终于查出准确的业主信息。当陈德志和区队长提着老人的行李，将其一直送到家门口时，两位老人感动得热泪盈眶，从行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈德志，陈德志婉言谢绝。老人很激动地说：“走过这么多的地方，还很少见到有像万科这样热情、周到、乐于助人的服务人员。” 意识决定行为： 用理念指引行动，用行动使客户感动 行为体现意识 注意你的言行（这个客户真烦） 端正你的态度：行为是心态的直接反映 认识的本质：是管理手段还是经营观念 认识的局限：客户意识表现出来的不仅是一种态度，更是态度下的行动结果 一个案例： 某日客服中心职员朱某与3#1906业主杨先生约好，晚19：30上门收费。业主将银行卡交给朱某，并告知其密码，让朱某刷卡后将银行卡及收据送回。因业主银行卡余额不足，20：00朱某致电业主，在接通电话过程中，朱某的朋友找他，问他在做什么？朱某说：“操，业主的银行卡余额不足，让我白跑一趟”。此时电话已接通，业主听到后，非常生气。说物业人员看不起他，说话带脏字，之后便挂掉电话；朱某意识到自己的失误给业主带来误解，立即上楼向业主道歉。但业主未接受道歉并动手打了朱某一拳。 回顾：如何树立客户意识 通过故事受到感染与启发 通过身边的实例去认识与体会 通过自已的言行去体现 搭建服务平台 从哪里开始 只有传承才能超越 万科物业10余年的服务积累 对客户群体需求的基本把握 基础服务的规范与完善（历史发展） 怎样进行 接到一个客户网上设诉： 情况调查： 客服主管：第一个电话前台已将客户要求告诉了维修主管，这个投诉的关健在维修主管没有落实，由于接第一个电话的服务人员在5：30已经下班，第二次接客户电话的是另一个人，由于不了解前面的情况，因此才会问客户有什么事。 维修主管：我接到了前台的要求，但作为主管我要综合考虑，当时正好小区水管爆裂，我把所有无维修任务的维修工都投入进去了，我已关照其中一个维修工，维修完成后去业主家，但还没修完，客户就投诉了。而且，如果客户的事情是重要的，应该客服主管亲自找我，平级沟通，我才会重视。由前台对我来讲，说明客服部门就没当回事。 你认为他们说的有道理吗？ 你将采取什么措施彻底解决这个问题？ 解决 向前台负责 信息的传递与跟踪 后台的责任（结果呈报） 流程的第一个问题：顺畅 手段：服务重心前移 前台的权利：以客户的名义 对外一站服务，对内一票到底 目的：全员参与 以流程突破部门局限，前后台共同努力 让下一工序是上一工序的内部客户（丰田的黄灯与红灯） 保证：绩效度量体系 请你划一个谈恋爱的过程图： 关注流程中的特殊情况 每个环节都有可能不只一个结果