中国电信客户服务投诉处理技能认证标准1023.docVIP

中国电信 技能认证标准 目 录 一、 职业概况 4 1. 考试名称 4 2. 工作描述 4 3. 技能认证等级 4 4. 培训要求 5 4.1 培训期限 5 4.2 培训教师 5 4.3 培训场地设备 5 5. 鉴定要求 5 5.1 适用对象 5 5.2 申报条件 5 6. 认证方式 6 7. 考评人员与考生配比 6 8. 认证时间 6 9. 认证场所 6 10.认证内容 7 二、 基本要求 7 1. 企业文化基础知识 7 1.1 职业道德 7 1.2电信基础知识 7 2. 产品业务基础知识 7 2.1通信网 7 2.2业务平台 7 2.3产品及业务 8 3. 服务技能知识 8 3.1服务基础知识 8 3.2投诉处理概述 8 3.3投诉处理主要环节与方法 8 3.4投诉人员情绪管理 8 三、 工作要求 9 1. 五级客户服务投诉处理技能认证标准 9 2. 四级客户服务投诉处理技能认证标准 12 3. 三级客户服务投诉处理技能认证标准 16 4. 二级客户服务投诉处理技能认证标准 19 5. 一级客户服务投诉处理技能认证标准 23 四、 比重表 27 1.基础知识与专业技能配分比重 27 2. 企业文化基础知识篇配分比重 27 3. 产品与业务基础知识篇配分比重 27 4. 服务技能篇配分比重 28  职业概况 服务投诉处理 工作描述 技能认证等级 服务投诉处理技能认证标准设为个等级，由低到高分别为：技能四级、技能三级、技能二级、技能。认证要求逐级报考：客户服务领域内，理论与实际， （2）技能认证四级：客户服务领域内，理论与实际， （3）技能认证三级：结合知识管理理论与实际， （4）技能认证二级： （5）技能认证一级： 培训要求 培训期限 四级不少于24标准学时，三级不少于18标准学时，二级不少于12标准学时，一级不少于10标准学时。 培训教师 担任培训五级的教师应具有本技能认证四级及以上资格证书，或者具备相关专业经验；担任培训四级的教师应具有本技能认证三级及以上资格证书，或者具备相关专业经验；担任培训三级的教师应具有本技能认证二级及以上资格证书，或者具备相关专业经验；担任培训二级、一级人员的教师应具有本技能认证一级资格证书，或者具备相关专业经验。 培训场地设备 要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、计算机、音像设备、计算机网络等必要的教学设施。 鉴定要求 适用对象 从事或准备从事客户服务投诉处理工作的人员 申报条件 A. 五级技能认证 （1）累计从事相关职业1年以内，具备处理简单问题的业务能力； （2）通过上岗实习考核，表现优秀； （3）接受客户服务投诉处理五级认证培训，完成培训课程。 B．四级技能认证 （1）累计从事相关职业1年（含1年）以内，具备处理较复杂问题的业务能力； （2）取得客户服务投诉处理五级技能认证； （3）接受客户服务投诉处理四级认证培训，完成培训课程。 B.三级认证 （3）接受客户服务投诉处理三级认证培训，完成培训课程。 C.二级认证 D.一级认证 （2）取得客户服务投诉处理二级技能认证； （3）接受客户服务投诉处理一级认证培训，完成培训课程。 认证方式 五级、四级、三级的考试形式为笔试加实操考试。笔试包括基础知识和技能相关知识，均采用百分制，根据不同等级的认证考核配分比重。理论与实操考试成绩均达到60分，才可通过相应等级的认证。 二级、一级的考试形式为笔试加面试(总成绩=笔试考试成绩×70%+面试考试成绩×30%)。笔试、面试的总成绩达到60分，才可通过相应等级的认证。 考评人员与考生配比 理论考试的考评员与考生配比为1：30，且每个考场不少于2名考评员；各省本地实操考试的考评员与考生配比由各省公司根据情况自行确定。 认证时间 各等级的笔试时间为90分钟； 面试时间为30分钟。 认证场所 理论考试机考在计算机教室内，各省本地实操考试在配备有相关通信硬件、软件设备、能进行场景模拟的场所。 认证内容 认证材料包括：《中国电信客户服务投诉处理技能认证标准》、《中国电信客户服务投诉处理技能认证标准教材-企业文化基础知识篇》、《中国电信客户服务投诉处理技能认证标准教材-产品与业务基础知识篇》、《中国电信客户服务投诉处理技能认证标准教材-服务技能篇》。 基本要求 企业文化基础知识 职业道德 职业守则 电信基础知识 电信行业概况 中国电信企业概况 中国电信企业文化 中国电信营销服务渠道体系内容 法律、法规基本常识 产品业务基础知识 通信网 基础网络知识 专业知识 业务平台 平台基础知识 专业知识 固话业务 移动通信业务 宽带业务 全业务套餐系列 电信卡类及其他新业务 业务规范 服务技能知识 3.1服务基础知识 服务人员服务礼仪及行为规范 企业服务类规范标准 3.2投诉处理概述 投诉认知 投诉受理 案情分析与方案