大客户的服务与管理--zhenyu6688.pptVIP

大客户的服务与管理 冯海涛 2007年4月 课程简介 一、课程目标 1、明确各营业渠道对大客户的服务标准 2、熟悉大客户服务流程及特殊服务流程 3、发挥营业厅的大客户开发和维系作用 提高营业厅的大客户服务能力，使之成为大客户服务的主要渠道之一，充分体现公司的形象和服务水平。 课程简介（续） 二、课程对象 联通自有营业窗口工作的人员，包括营业厅营业人员、面对面客服中心营业人员、客户俱乐部营业人员、大卖场营业人员、派驻到合作渠道的联通营业人员等。 互动环节：人的行为是可以预测的 你最喜爱的颜色是什么？ 答案 内容要点 第一节 大客户的定义 第二节 大客户服务标准 第三节 服务注意事项 经典案例分享 内容要点 大客户的定义 集团客户的定义 VIP客户的定义 战略客户的定义 大客户服务人员分类 99.9％够好吗？ 如果你奉命去主管一条生产线的话，什么样的质量标准可以接受?质量标准用合格品占全部产品的百分比来表示，请选择： （1）90％ ；（2）95％；（3）96％； （4）97％；（5） 98％；（6）99％ 如果99.9%已经够好的话，那么…… 每天会有12 个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中。 每年会有114 500 双不成对的鞋被装船运走。 每小时会有18 322 份邮件投递错误。 2 500 000 本书将被装错封面。 每天会有2 架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场(O’ Hare airport) 时，安全得不到保障。 今年会有20 000 个误开的处方。 将有880 000 张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息不正确。 一年中将有103 260 份所得税报表处理有误。 将有5 500 000 盒软饮料质量不合格。 291 例安装心脏起搏器的手术将出现失误。 摩托罗拉(Motorola)的承诺是达到“六星级”的质 量标准——在每一百万件产品中，不合格品应少于三件!!! 内容要点 集团客户的服务标准 VIP客户的服务标准 CRM系统对大客户的标注 客户经理工作职责及服务规范 大客户服务“绿色通道” 大客户投诉处理 大客户电话回访服务规范 集团客户的服务标准 集团基本服务（8项） 集团特色服务（8项） 缴费服务 新业务推介 和演示 上门服务 高层沟通 VIP客户的服务标准 营业厅世界风客户服务标准（9项） CRM系统对大客户的标注 在CRM中，按照客户品牌及相应级别分别进行品牌标注 对于世界风的普通用户、银卡、金卡、钻石卡用户也进行了标注 对于“新时空”集团客户，集团客户中个人用户按照其个人所属的“客户品牌”直接进行标识，集团内的关键人做“新时空标识”享受差异化的集团服务，同时享受世界风VIP会员的服务。 客户经理工作职责及服务规范 高级客户经理（VIP） 中级客户经理（VIP） 普通客户经理（VIP） 普通客户经理（集团） 中级客户经理（集团） 高级客户经理（集团） VI及行为规范 大客户服务“绿色通道” 绿色通道的定义 是针对大客户个性化的需求特点建立的一套相对独立的生产体系，通过精简流程环节、缩短流程时限为大客户提供“三优”服务 业务通道 项目通道 维护及故障处理 大客户投诉处理 投诉的定义 大客户可直接向客户经理投诉，也可通过营业厅及10010客服热线进行投诉 大客户电话回访服务规范 1.选择合适拨打时间，尽量缩短回访时间； 2.服务用语规范，态度亲切和谐； 3.征得客户同意后再进行回访； 4.自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客户配合； 5.与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客户理解度。 大客户电话回访服务规范 6.电话回访过程中应该注意的问题： 问候阶段 交流阶段 结束阶段 内容要点 大客户管理的注意事项 异地大客户服务流程 大客户管理的注意事项 1.优先保证大客户的货源充足 2. 提高大客户的销售能力 3.新产品的试销首先在大客户之间进行 4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支持或协助。 5.安排企业高层主管对大客户进行拜访。 大客户管理的注意事项 6.根据大客户的不同情况设计促销方案 7.经常征求客户对营销人员的意见，及时调整营销人员．保证渠道畅通。 8.对大客户制定适当的奖励政策。 9.保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。 10.组织大客户与企业之间的座谈会 异地大客户服务流程 会员致电自己归属地的客户经理，由归属