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大客户营销策略中加学院集团杨忠诚 学习即意味着改变  改变必须要继续学习 ----杨忠诚 大客户营销策略 一、大客户营销策略理论简介 二、大客户营销技巧 三、实操要点 　美国市场营销协会下的定义：市场营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。 　　菲利普?科特勒下的定义强调了营销的价值导向：市场营销是个人和集体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。 　　Philop Kotler于1984年对市场营销又下了定义：市场营销是指企业的这种职能：认识目前未满足的需要和欲望，估量和确定需求量大小，选择和决定企业能最好地为其服务的目标市场，并决定适当的产品、劳务和计划(或方案)，以便为目标市场服务。  　　麦卡锡(于1960年也对微观市场营销下了定义：市场营销是企业经营活动的职责，它将产品及劳务从生产者直接引向消费者或使用者以便满足顾客需求及实现公司利润，同时也是一种社会经济活动过程，其目的在于满足社会或人类需要，实现社会目标。(《基础市场学》第1 9页)。这一定义虽比美国市场营销协会的定义前进了一步，指出了满足顾客需求及实现企业赢利成为公司的经营目标，但这两种定义都说明，市场营销活动是在产品生产活动结束时开始的，中间经过一系列经营销售活动，当商品转到用户手中就结束了，因而把企业营销活动仅局限于流通领域的狭窄范围，而不是视为企业整个经营销售的全过程，即包括市场营销调研、产品开发、定价、分销广告、宣传报导、销售促进、人员推销、售后服务等。 认识大客户 主要内容 大客户的价值 大客户的定义 大客户的行为特征 大客户的经营 大客户的供应商战略 大客户价值分析 客户机会分析 大客户的销售特征 大客户的应用价值 销售订单的稳定来源 行业客户中最大的辐射效应 提高市场占有率 企业创新的推动力 公司的重要资产 什么是大客户 规模大？ 很关键？ 前景好？ 要求多？ 导向明？ 大客户的定义 长期连续合作，带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； 合作且是具有战略性意义的客户； 在目前或将来对于公司生意或公司形象有着重要影响的客户； 有较强的技术吸收和创新能力； 有较强的市场发展实力； 唯一的规则：你是裁判 不要让销售统计数字来决定 不要被社会光环所诱导 今天的利润与明天的回报同样重要 公司标准与社会标准统一 未来的收益与风险共存 大客户的销售特征 面向客户的大客户销售特征 面向订单的大单销售 大客户的销售特征 大客户销售是解决方案式的销售，是一个过程的销售，并不是销售产品，而应站在大客户的角度考虑产品如何解决客户的实际问题。在对大客户销售过程中，特别注意的是：要使销售对象必须在整个销售过程感觉良好，在此前提下，通常在面对非专家型的采购对象和大客户经理能够很好控制整个销售过程时容易获胜。 针对大客户销售，将要对销售进行重新定义：大客户销售是帮助销售对象推进项目。 解决问题的金钥匙：整个销售过程中都应站在客户立场上考虑问题，让他感觉到你在帮助他做一个有利于他的决定。 大客户营销技巧 营销管理 管理过去 售后服务 管理现在 销售管理 管理未来 大客户管理 管理现在 管理未来 大客户管理程序 用竞争优势保障未来 精工细作打造竞争优势 根本所在 比你的客户更加了解他自己 比你的客户（个人）更加了解他的公司 比你的客户更加了解他的产品 比你的客户更加了解他的市场 客户是一个由个体组成的客户组合 帮助你的关键客户（个体）成功是你成功的关键 掌握以客户为导向的营销策略 大客户采购的因素 大客户分析 客户潜在需求与信息传递 从朋友到合作伙伴 客户采购的四要素 二次购买取决于购后感受的满意程度 非规范接触导致客户流失 以客户为核心的营销策略 差异化竞争 供给效率的竞争 销售的四大步骤 第二步:挖掘和引导需求 挖掘和引导客户的需求是为了满足“需要/值得”要素 第三步:建立互信 是客户相信自己的介绍及信任我们自己是为了满足“相信”要素 专业的知识 职业的状态 敬业的精神 公司的支持 其他社会性的支持 第四步:超越期望 销售之后的功夫是为了满足“满意”要素 以客户为导向的营销模式 大客户分析 大客户资料的收集1 搜集客户资料 客户组织架构 各种形式的通讯方式 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 同类产品安装和使用情况 客户的业务情况 客户所在的行业基本状况等 2 竞争对手的资料 产品使用情况 客户对其产品的满意