东风日产专营店顾客满意度（CSI）管理培训教程.PPTVIP

东风日产专营店顾客满意度（CSI）管理培训教程 东风汽车有限公司乘用车公司 服务开发部 培训目的 推广东风乘用车公司的顾客满意度经营理念。 提高东风日产专营店对顾客满意度管理的认识 让专营店了解东风乘用车公司的顾客满意度管理系统 帮助专营店提高管理顾客满意度的能力 维护东风日产品牌形象和专营店长远利益 培训内容 第一章：顾客满意度的概念 1、顾客满意度的心理学概念 2、顾客满意度的内涵 第二章：推进顾客满意度管理的现实原因 1、推进顾客满意度管理的市场需求 2、顾客满意度管理对专营店经营的影响 第三章：东风日产顾客满意度管理 1、东风日产顾客满意度测量评价系统 2、东风日产顾客满意度提升体系 第四章：专营店顾客满意度管理 1、专营店顾客满意度管理的组织建立 2、专营店顾客满意度管理的基本方法 第一章 顾客满意度的概念 顾客的交付价值 国际通行的客户对售后服务的期望 客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们希望专营店将车辆恢复到原来的状态。 客户期望服务接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外服务接待应完全理解并诊断车辆的问题。 客户期望客户休息室和服务区域干净。 客户期望维修中心有足够的人力、零件、工具、设备来一次修好车辆并没有拖延。 客户也期望得到关于维修内容和收费合理的解释。 客户期望车子在一个合理的时间内被修好并能按许诺的时间交车 专营店的顾客满意度内涵 第二章 推进顾客满意度管理的现实原因 示例：研究表明：一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购买。 示例：研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成本的5倍以上。如果“CL”每年有200万老用户因对产品或服务不够满意而去选择其他厂商的产品，则损失40亿销售额；如果平均吸引一个新用户需要200元，则为了吸引200万新用户来抵补流失的用户，需增加3.2亿元的成本。 第三章 东风乘用车公司顾客满意度管理 东风乘用车公司顾客满意度管理目标体系 顾客满意度测量的一般思路 J.D.POWR CSI测量结构模型 J.D.POWER CSI选定的标准服务 东风日产用户满意度测量问卷的设计原则 东风日产用户满意度测量的方式和样本 东风日产汽车公司通过委托专业市场研究公司对用户满意度（CSI）进行测量 东风日产用户满意度测量采用电脑辅助电话调查系统 （CATI）进行，全程录音 每专营店每季30个研究样本，每月平均10个样本，从专营店上报的进厂用户中随机抽样 每月出满意度成绩报告，每季度出一份整体分析报告 ‘Y/N’题型得分为受访客户中回答‘Y’的百分比 ‘1/10’题型得分为受访客户的平均得分换算成百分制。 专营店的CSI得分为所有市调因子的平均得分。 专营店总体满意度仅为参考。 推荐意愿与再回厂意愿为回答“一定会”、“可能会”的客户比例 第四章 专营店顾客满意度管理 * 拥有庞大的管理资料库 用户满意度是用户在比较了所买产品或服务的交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。 用户满意度的心理学概念 用户满意度 1 失望 = 1 满意 1 高兴 交付用户价值 用户购前期望 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 总体用户 价值 金钱成本 时间成本 体力成本 心理成本 总体用户 成本 交付用户 价值 员工满意度 产品满意度 形象满意度 服务满意度 公共形象满意度 店面形象满意度 员工面貌满意度 汽车产品满意度 服务项目满意度 售后服务满意度 售时服务满意度 员工满意度 员工流失率 经济自主 生产过剩 优胜劣汰 企业生存与发展 市场经济规则 为什么要推进顾客满意度管理（1）经济规律 经济发展水平 低 高 生产导向 产品检验 产品导向 全面质量管理 市场导向 用户满意经营 为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势 跨国企业进入 提高了 消费者的期望 消费者收入 迅速提高 大多数消费者 基本生活需要 已经满足 消费者日渐成 熟且更多地 理性购买 信息技术发展 使消费者更易 获得完备信息 为什么要推进顾客满意度管理（3）顾客期望 获得用户忠诚，稳定和长期的收益 迅速扩大市场份额，增加销售收入 减少用户流失，降低损失，增加保留盈余 降低产品价格敏感性，获得超额价值 便于新产品引入，降低其市场风险 增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力 获得社会支持，创造出好的经营环境 为什么要推进顾客满意度管理（4）期待利益 如果“CL”有500万满意或忠诚的用户