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顾客满意（CS）管理文化 新型家电公司第二期培训 顾客满意（CS）管理 顾客满意？什么是顾客满意？ 定义：一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务直接性的综合评价，顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，它来源于顾客对一件产品所设想的与顾客的期望所进行的比较”。满意是人的一种感觉状态的水平。 顾客满意（CS）概念 我们要达到那种顾客满意呢？ 不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。 顾客满意管理有什么好处？ 1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差 2．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。 3．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。 4．增强企业的盈利能力。 5．明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。 6．通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。 顾客满意的关键 ①顾客至上，企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意” 从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。②顾客永远是对的。这是CS顾客满意管理的重要表现，其中包括三层意思：第一，顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客有“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵。 顾客满意的关键 ③一切为了顾客。“一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度使顾客满意。要建立这种文化，一是要加强宣传，使员工明白这样做对公司、对个人的意义；二是要训练员工掌握提高顾客满意度的技能，提高他们为顾客服务的能力。三是要制定相关的制度，奖励先进，惩罚后进，保证为顾客服务的体系的建立与完善。对于以顾客为中心的公司来讲，顾客满意既是一种目标，也是一种市场营销手段。 了解顾客购买心理 抢购心理——顾客发现哪家店的人多时，就不由自主走进去看看，是不是有什么好的商品或实惠的商品。 　 待购心理——在商品经常打折出售的今天，当新款上市正价出售时，顾客只会询问，不产生购买行为，顾客就会等待促销活动。营业员需要语言解释，给顾客立刻购买的信心，或者制造新款正价热销的气氛。 从众心理——对大家争相穿戴或者购买的衣服趋之若鹜，不假思索。营业员可运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁。 了解顾客购买心理 逆反心理——当顾客感受到营业员急切推销商品的时候，会产生逆反心理而放弃购买。因此，营业员可多推荐几款给她选择、多征求顾客的意见、多关心顾客的需求。　　 择优心理——顾客在购买商品中，希望通过比较来选择最好的一款，没有选择的余地时顾客购买欲望会打折扣。 　　 烦躁心理——顾客在购买过程中，如果等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。营业员应通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。 　 了解顾客购买心理 好奇心理——人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。所以新的销售技巧、新的商品陈列、新的商品都能够引起客人的注意。 　　??? 此外，顾客对商品产生信心有三个方面的原因：相信营业员的介绍；相信商场或品牌；相信产品本身的款式、色彩等。，??? 当然让顾客失去信心的原因有：不是她真正想要的商品；营业员不了解货品知识；对质量、售后感到没有保证；同购买计划冲突。顾客对某商品失去信心时，营业员不应勉强顾客，可马上转移到顾客感兴趣的其他商品上去，力求挽留，继续推荐。 我们该如何去做？ 作业 怎么做让顾客对你满意。 怎么给顾客最大的满意。 怎么做能提高成交率。 怎么做能让顾客对我们信任。 顾客满意情况获得的方法 1 投诉与建议 2顾客满意调查 3佯装购物法 4失去顾客分析 推进 建立顾客和企业之间的信任纽带 ---------------------让顾客信任我们 通过我们感动顾客 ---------------------购买时候就会想到我们 亲情消费 --------------------让他们再购买还找我们 案例1 百事可乐和可口可乐很少有人真的