饭店营销管理大纲-北京-09-11-22.pptVIP

饭店(酒店）营销管理 何建民 教授 经济学博士/旅游管理博士生导师/博士后导师 获国务院特殊津贴专家 国家级星级饭店评定与检查员 国家旅游局奥运促销规划评审专家 上海迪斯尼乐园评审专家 上海市政府世博会决策咨询重点课题主持人 欧美酒店同学会酒店专业委员会专家 中国旅游协会咨询专家 上海财经大学旅游管理系主任 饭店可以做得多大？多好？ 如何做得多大？多好？ ——优秀饭店的案例展示 Accor Marriott 内容要点 1、饭店营销面临的关键问题 2、饭店创新营销理念与方式 3、饭店各部门整合营销价值的创造 4、如何发现顾客所需要的价值 5、如何选择与吸引利润价值高的顾客 6、如何与对手竞争：酒店竞争优势价值与机会的追求 内容要点 8、饭店产品价值提升与收入增加的方法 9、饭店销售渠道价值的创造 10、 提高饭店收入的价格策略 11、饭店声望价值的创造 12、饭店沟通价值的创造 13、营销管理价值的创造 14、全年营销计划制定方法与案例分析 一、饭店营销面临的关键问题 1 供给过剩： 2 金融危机与甲型流感危机： 3 同质化竞争： 4 缺乏对营销管理的正确认识： 二、饭店创新营销理念与方式 1、淡季的营销理念 --减少亏损： --充分利用闲置资源： --考虑长期发展与盈利： --建立互惠的战略联盟: --提供高附加值、低成本的服务； --提供组合拉动总消费额活动： 2、淡季的营销策略与案例分析 二、饭店创新营销理念与方式 2. 过剩经济下生存的理念与方式 3. 吸引顾客注意力的理念与方式 (1) 以顾客为中心到超越顾客需要 (2) 实行四种变革 二、饭店创新营销理念与方式 4. 策划综合经济价值的理念与方式 (1) 综合经济价值创造方式 (2) 体验经济价值的创造方式 三、饭店创新营销理念与方式 5、创造性营销的规则 （1）经验/实践 （2）理论/逻辑 （3）直觉/关键 （4）个性/习惯 --营销经理的素质要求： 二、饭店创新营销理念与方式 6. 服务营销流程的再造 (1) 酒店出售什么？ （2）三种调查 （3）酒店服务流程再造的公式与方法 －－再造公式 －－再造方式 三、饭店各部门整合营销价值的创造 1. 酒店营销组织机构的设计 (1) 前厅部设销售岗位 （2）设销售部 （3）设立营销与销售部 （4）设立营销传播部 （5）酒店营销组织机构设计的案例分析 --新锦江/虹桥万豪国际 三、饭店各部门整合营销价值的创造 2. 旅馆营销管理机构与分工 --销售机构设立的原则 --万豪国际集团销售机构设计案例研究 （1）酒店营销部 （2）地区营销部 （3）全球营销部 三、饭店各部门整合营销价值的创造 3. 在营销工作中酒店各部门的矛盾冲突 （1）营销部与财务部的矛盾冲突 --刚性预算与柔性预算 （2）营销部与餐饮部的矛盾冲突 --会议与婚宴 （3）营销部与服务部门的矛盾冲突 --从团队向散客变化(总统) 三、饭店各部门整合营销价值的创造 4. 酒店解决各部门在营销工作中矛盾冲突的方法 （1）处理的战略理念：哪个部门最重要？ （2）处理的组织原则：营销部门的权威性 （3）各部门需要主动回答的问题 (4) 每个职位的名称 四、如何发现顾客所需要的价值 1. 建立酒店的营销情报系统 （1）营销情报系统图示 （2）营销情报系统的案例分析 2. 第二手资料的收集方法 （1）什么是第二手资料？ （2）第二手资料的案例 四、如何发现顾客所需要的价值 3. 第一手资料的收集方法 （1）什么是第一手资料？ （2）观察研究法：服务报告/主厨工作 （3）询问调查法：大堂经理/顾客意见征询表 （4）实验研究法：装修/菜单/广告 （5）各种联系方式的使用特点：潜在的顾客变为现实顾客？ 四、如何发现顾客所需要的价值 4. 酒店收集顾客资料的工具与要点 （1）