高校图书馆MOT服务策略探析.pdfVIP

2012年 04月 黑 河 学 刊 Apr．2012 总第 177期 第04期 HeiheJournal SerialNO．177NO．04 高校图书馆MOT服务策略探析 ⑧赵闵呈，吴晓晶，刘晓梦 (石家庄邮电职业技术学院图书馆，河北 石家庄 050021) 【摘 要】MOT服务是广告营销、酒店管理、航空公司等比较重要的服务模式。将MOT应用在图书馆各环 节管理中具有重要意义，对提高图书馆形象和服务质量有重要作用。 【关键词】高校图书馆；M0T；服务策略；探析 【中图分类号】 G258 文【献标识码】A 【文章编号】1009—3036(2012)04—0172—02 1．MOT服务理念概述 度来 自于图书馆长期为其提供服务，读者根据图书馆提供 MOT，关键时刻(MomentsofTruth，MOT)这一理论是 服务的次数、时间等，取一个概值来完成 自己对服务的评 由北欧航空公司前总裁詹 ·卡尔森创造的。他认为，关键时 价。但是当图书馆对读者有一次负面MOT时，之后就需要 刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时 付出多次的正面MOT才能挽回图书馆的声誉。因此，图书 刻，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这 馆通过分析用户不满和抱怨的原因，发现工作中的不足， 个时刻决定了企业未来的成败。卡尔森在 1981年进入北 不断推出人性化的服务方式，进而促进读者服务工作的创 欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞 新 ，使读者获得满意，增强图书馆的竞争力。因此，在对读 大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的 者服务中重视对 MOT管理，是有效地促进服务质量的重 业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与 要策略。 每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “MOT”，如果每一 3．MOT服务在图书馆各环节工作服务中的具体体现 个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造 图书馆作为信息资源的传播者，为使得读者更好地利用 源源不断的利润。 图书馆的资源，就要为读者提供满意信息服务。图书馆MOT 2．MOT服务在高校图书馆应用的重要性 服务，是图书馆在各个工作环节中对读者进行服务中的即时 MOT服务理念广泛应用在广告营销、酒店管理、航空 服务，在满足读者即时需求、提高读者满意度、提升图书馆形 公司等服务领域，在图书馆的管理服务上也同样有效，而 象及合理构建馆藏结构上都具有重要作用和意义。 且具有更加适用的可操作性。 3．1采访工作中的MOT服务 2．1关键时刻是评价图书馆服务质量的视角之一 文献采访工作是图书馆最基本的工作 ，其工作效用直 图书馆的服务是有多个视角可以考核的，其服务质量 接影响馆藏文献质量和文献结构。所以采访工作中的关键 不仅包括有形的量比，比如每年的文献的增加量及读者的 时刻服务是提高服务质量的基础环节。采访工作是一项系 借阅量的变化 ，更典型的服务都是无形的，就是图书馆员 统性很强的工作，从选书一查重一订购(现购)一验收一入 面对读者时候的服务态度和职业技能。从读者的角度上 库，要求馆员在实际工作中严格执行操作程序，把好各个 看，对服务质量的评价就是读者是否对MOT关键时刻服 环节的质量关。图书采访工作要求馆员既要 “采”，又要 务感到满意。 “访”。“访”是 “采”的前提，“采”是访的行动和结果。所以，