“医院在线”第七场 防范医疗纠纷，提高医疗质量--.pptVIP

注重倾听技巧 在治疗性交流中以病人为注意的中心 觉察医生和病人之间的个人反应以及它们对交流的意义和影响 不仅仅听病人讲什么，还要听病人怎么讲的 要非常注意病人的非言语交流 认识病人言语和非言语交流之间的关系 * * 加强医患沟通 加强医患沟通 注重医患沟通技巧 保证语言准确、通俗、易懂 注意语言的技巧性、艺术性及幽默感 提高医师的行为沟通能力 ——目光、表情、手势等 * * 真实的例子： 病人去脑外科看病，坐下后刚要讲话，医生说：你别说，我要你说再说。医生把之前的病历资料全部看完，直接开药。整个过程病人未说一句话。病人出了诊室说：再不找这个医生看病了 * 加强医患沟通 加强医患沟通 提高医务人员人文修养 生物/心理/社会医学模式相结合 以病人为中心 耐心倾听病人述说 尊重病人的想法 注重人文关怀 * 提高医务人员人文修养 “有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰” 医学不是万能的，要有人文精神，多关心病人，体谅病人的感觉 尊重患者 对患者的痛苦感同身受 理解患者的需求 培养自己的心理学头脑 掌握多学科知识 * 加强医患沟通 加强医患沟通 丰富医患沟通形式 开展“爱心查房” 召开家属座谈会 建立医患联系卡 定期回访，收集意见 * 医生和患者：同舟共济 面对疾病 * * 外科：专家认为，与一般的科室相比，外科系统比如骨科的治疗效果比较直观，患者看得见、摸得着，然而骨科在医学上的“愈后”与患者的理解常会存在差别。另外，骨科疾病的检查结果多为影像学资料，相对于其他手段更加直观，如X光片、CT片等，患者一般都掌握上述材料，有的患者也能看得懂，认为骨头就是没有接好，愈合也不好，这样就会容易产生纠纷。另外，外科系统下辖普外科、骨科、泌尿外科等诸多科室，病种多，病情复杂，以损伤为主的急危重病人多，也是外科医疗纠纷发生率居高不下的原因。 产科：与带病就诊的患者心态不同，孕产妇是健康人，因此家人和孕妇都会理所当然地认为，生小孩是一件正常生理过程，因此不会存在风险。但是一旦在孕育、生产过程中若出现偏差，心理上就很难接受。 　　专家认为产科工作繁杂、瞬息万变、患者及家属期望值高，同时由于妊娠分娩的特殊性、复杂性和现代医学的局限性，一些疾病无法在产前检出，妊娠分娩对于多数人来说是一个生理过程，但在许多情况下，它又是一个病理过程，因为随着妊娠周数的增加，有些合并症、并发症出现是不可避免的，因而医疗过程中的每一个环节都可能存在不安全因素，但是产妇及其家属无法接受这些。 儿科：儿科门诊往往是医院里最热闹的地方，这里小病号多，陪护的家长更多，小宝贝的一声咳嗽就能牵动家中所有人的心。如果偏巧病情不见好转，孩子的哭声就更是像一把刀子扎在家长的心上。有时候，“忍无可忍”的家长或许就会把“刀刃”转向医护人员。 　　专家认为儿科的服务对象年龄小，自我表达能力差，而对疾病的防御能力较弱，故疾病的发生、变化及转归均较成人快且难以预测，其服务对象的特殊性决定了其纠纷的发生率较高。另外，家长对孩子的过度保护和溺爱形成了对医生的不配合、不合作，结果反而会害了孩子。抽血检查、腰椎穿刺、髂骨穿刺、核磁共振等有时是很必要的辅助检查手段，能进一步确诊，避免延误治疗时机。 耳鼻喉：根据国家卫生计生委发布的数据显示，2012年全国共发生恶性伤医案件11起，受伤35人，其中发生在耳鼻喉科的就有3起，死伤7人。2014年2月17日，又一起骇人听闻的恶性伤医事件在齐齐哈尔北钢医院发生。被害医生所在的科室竟又是医院的耳鼻喉科。 　　对于耳鼻喉科杀医案的高发，解释原因众多。中山一院耳鼻喉医院院长文卫平在《信息时报》中曾指出，耳鼻喉科患者症状多数具有很强的主观性，如患者主诉鼻塞、头晕、耳鸣、喉咙异物感，甚至失眠等，通过客观检查是很难诊断。“不像骨科或肿瘤疾病等，一个客观的检查就知道有无，该如何治疗。”假如最后治疗不好，患者会迁怒于医生，甚至导致流血事件发生。 * * * 医院场所暴力伤医情况调查——2013年10月31日《北京晚报》中国医院协会调查 2003-2012年，40例恶性伤医案件 11起为怀疑或误解，8起患者死亡，7起久病不愈 2012年11起案件中，3起有明确纠纷，1起不详，7起此前无正面冲突 施暴者特点 贫困患者占55% 低学历：18%为小学，27%为初中，9%高中，9%技校，9%不详 职业：18%为农民，37%为无业者 家庭多有不幸：父母离异，童年不幸，本人离异，未婚 对施暴者的精神调查：40%为内向、孤僻、偏执，30%有精神病或精神病史 患者症状多有高度的主观性 医疗伤害事件中的精神卫生问题 伤害者（患者或家属）的精神卫生 人格障碍：偏执型人格障碍、边缘型人格障碍…… 情绪障碍：抑郁症、焦虑症等等 精神分裂症 精神活性物质所致精神障碍 内感性不适