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营销科学学报 JournalofMarketin Science
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第 卷第 辑: :
11 3 71-86 Vol.11No.3 71-86
① ② ③ ④
, , ,
黎建新 刘薇 刘洪深 何昊
, ,
摘 要 近年来 其他顾客对顾客服务体验的影响受到越来越多的重视 但现有研究主要关注的
, 。 ,
是其他顾客的负面效应 而对其他顾客的正面效应研究比较缺乏 本文引入人际吸引理论 以散客拼
, 。 ,
团旅游为研究背景 研究了服务共享中其他顾客促进顾客服务体验的方式和机制 研究发现 其他顾
( 、 )
客的三个人际吸引特征 相似性 外表吸引力和适当的行为 对顾客互动质量及服务体验有显著的正
。 。
向影响 本文还讨论了研究结论对服务体验管理和顾客组合管理的相关启示
; ; ;
关键词 其他顾客 人际吸引力 顾客互动质量 服务体验
“ ” ?
共享服务中的 其他顾客 如何促进顾客的服务体验
基于人际吸引理论的实证研究⑤
,
系营销的兴起和对顾客体验管理的重视 服务共
0 引言 享中的其他顾客效应开始成为学术界和服务管
理者较为关注的问题( , )。
Nicholls2010
, (
服务共享是许多服务或服务场景都具有的 现有研究表明 服务环境中的其他顾客 或
, ( )、 ( )、 ( )、 ) ,
特征 如旅游 景点 零售 商场 餐饮 饭店 顾客互动 效应具有两面性 即其他顾客一方面
( ) ( )。 , ;
教育 课堂 和医疗 医院 在共享服务情景中 能提升顾客服务体
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