2015前厅与客房部运行管理实务（劳动版 主编郑治伟）课件：模块一 前厅认知.pptVIP

前厅与客房部运行管理实务 主编：郑治伟 中国劳动社会保障出版社 模块一：前厅认知 模块二：客房认知 模块三：客房预订服务 模块四：总台接待与结账服务 模块五：前厅部对客服务 目 录 模块六：客房对客服务 模块七：客房清洁服务 模块八：酒店客户关系管理 模块九：客房部物资管理 模块十：客房安全管理 模块一 前厅认知 前厅与客房部运行管理实务 学习目标 学习目标 掌握酒店前厅的地位和工作任务； 理解前厅部组织机构设计原则，熟悉前厅部组织机构类型和主要岗位职责； 了解酒店大堂的功能分区及环境设计； 培养与其他部门相互合作协调的意识及能力； 能对酒店大堂进行合理地布局和设计。 目 录 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务1 认识前厅部 任务2 设计前厅部 组织机构 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务3 规划前厅大堂环境和布局 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务考核 任务考核 任务考核 模块考核 任务一 认识前厅部 前厅与客房部运行管理实务 一、前厅部的地位和作用 第一，酒店的形象代表(FIGURE)。前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店整体服务质量。 第二，酒店的服务中心(SERVICE CENTER)---有哪些服务? 第三，酒店的信息中心(INFORMATION)---提供那些信息? 第四，酒店的销售窗口(SHOPPING WINDOW)---销售什么?是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。 第五，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 第六，前厅部是酒店内外业务联系的枢纽。 任务一 认识客房 任务一 认识客房 任务一 认识客房 二、前厅部的主要工作任务 （一）销售客房 （二）为客人提供各种综合服务 （三）收集、加工、处理和传递有关经营信息 （四）接待客人 （五）控制客房状况 （六）负责客人账务 （七）协调沟通 （八）建立客史档案 任务一 认识前厅部 任务二 设计前厅部组织机构 前厅与客房部运行管理实务 一、组织机构设置原则 满足酒店及宾客需要 符合政策要求 分工明确，便于协作 机构精简高效 统一指挥 任务二 设计前厅部组织机构 二、组织机构常见的三种类型 前厅直属房务部——大酒店 前厅直属总经理——中、小规模 前厅直属客房部——小酒店 任务二 设计前厅部组织机构 任务二 设计前厅部组织机构 任务二 设计前厅部组织机构 三、前厅部的组织机构 1、层次： 大饭店管理层次多，小饭店层次少。 （思考：请列举分别是哪些层次？） 2、内容： 大饭店组织机构内容多，小饭店内容少。 3、职能： 大饭店职能分开，小饭店职能合并。 任务二 设计前厅部组织机构 四、岗位设置 任务二 设计前厅部组织机构 任务三 规划前厅大堂环境和布局 一、前厅基本布局空间 （一）正门入口处 大门外公共活动区域、大门 （二）大堂 服务区、管理区、客人休息区、公共卫生间、营业区、公共活动区 任务三 规划前厅大堂环境和布局 二、酒店大堂环境的设计 ◆（1）空间环境 ◆（2）灯光环境 ◆（3）色彩环境 ◆（4）绿化环境 任务三 规划前厅大堂环境和布局 模板来自于 / * * * * * * * 根据酒店的风格来设置 模板来自于 / * * * * * * * 根据酒店的风格来设置