用流程及规范来控制服务效果.docVIP

用流程及规范来控制服务效果由于国内即热式电热水器的制造厂家普遍规模都不大，行业发展初期，存在着许多不规范的现象，有些厂家在质量管理上不到位，返修率确实比较高，个别还造成了严重的后果。对于代理商来说，也造成了不小的损失。目前，售后服务对于整个行业来说都是一个必须要面对的问题，做即热式产品，服务非常重要，特别是当产品进入维修期之后，如果厂商没有做好返修服务，客户就会逐渐丢失，对行业也会造成不好的影响。 行业发展初期，口碑营销是一个非常重要的营销手段，许多新客户都是亲戚朋友带过来的，如果售后做不好的话，马上就会传开，口碑一旦降下来，就会很快丢掉市场。维修需要费用，而且有的费用还很高，所以在售后服务方面还是要依靠厂家的全力支持，代理商毕竟资源有限，如果厂家不提高产品质量，在售后上不提供全力支持，仅靠代理商也很难做好。 对于代理商本身而言，也要把售后服务充分重视起来。目前很多即热式的代理商，只知道怎样去卖产品，卖出去以后却不懂得如何去修，出现问题不知道怎么处理，一味地推给厂家，厂家也是力所不能及，这样就会造成用户满意地降低，代理商如果自己不懂得产品、不懂得维修，真的很难做好这个行业。 我们和斯宝亚创的合作已经有很多年，在三年前，就成立了专业的技术队伍，专门来负责维修。因为当时已经开始意识到，随着产品的销量越来越大，维修也会越来越多，需要有专人来负责，因此，我们维修部的电器工程师和工人，只负责维修产品，不管安装和上门服务，专人专用。 建立起快速反应机制 在维修方面，我们已经建立起一套快速的反应机制，对于一般的问题，两天之内上门去拆机，给客户安装上备用机，把机器拿回来修好，再去给顾客安装好。而对于突发的情况，比如造成严重后果的，如漏水、漏电等，一定要及时处理，不要抱怨和推诿责任。根据路程远近，我们会在一两个小时之内赶到现场，赶紧处理现场，采取补救措施，将用户的损失降到最低。同时将现场照片拍下来，为以后理赔准备好依据。对于数额不大的损失，在现场就可以进行理赔，而数额较大的，通过和厂家协调，能赔偿的部分给予理赔，保险公司投保的，保险公司负责赔偿一部分。 针对坏了的机器，我们坚持一个原则，费用上能便宜的尽量便宜，降低用户负担。这样就需要自己承担维修职能，采取最节省的维修方式，因此我们一般采取的是板上维修，这样虽然维修难度较大，但是维修费用相对较低，维修速度也比较快；而返厂维修一般都是换整板的，费用比较高，而且反馈也比较慢，一两天内很难解决问题。 目前，维修已经占到我们服务工作量将近三分之一的比重，维修是可以帮助我们找到新客户的，维修做的好的话，很多客户都会介绍新客户过来。现在有很多其他品牌的即热式电热水器，坏了以后都到我们这里维修，这样他们下次购买或者亲戚朋友购买，都会推荐到我们这里来购买斯宝亚创的产品。 服务流程要形成规范 通过几年的摸索，我们已经逐步摸索出一套服务流程，并且形成规范。接到单子以后，首先要对情况的轻重缓急进行衡量，确定上门时间。一般来说，即使是最慢的也不会超过24小时。对于不能现场维修的，一定要将备用机安装好，再将故障机拿回来。用户抱怨最多的就是没有热水用，抱怨越来越多，最后就变得不可收拾了，所以应该让他们先有热水用，对于比较严重的情况，先要稳住客户，尽量降低他们的不良情绪，反正不要和他们争。维修的第一时间处理非常重要，安装备用机同样非常重要，很多客户是由于用不到热水而产生不满情绪的，能保证他们首先有热水用，他们就会认为服务是比较到位的，就能赢得顾客的理解和体谅，同时为维修争取时间。 机器拿回来之后，让上门服务的人员，把型号、故障、现象之类的问题都记录清楚，我们的宁波销售公司把维修单填好，将什么时候拆回来的，地址、联系电话、故障、现象等项目全部填完，连机器带服务单送到维修中心。维修中心根据服务单对机器进行检查，检查之后把最终结果和客户进行沟通，沟通好以后进行维修。 维修服务人员专门负责维修、记录和整理。因为送到维修中心的不光有斯宝亚创的产品，还有其它品牌的机器。所以什么时候送过来的？机器有什么问题？怎么处理的？什么时间处理完的？反馈怎么样？都要有一个严格和清晰的记录，顾客等的着急，要给顾客一个说法。拿到机器之后，不要先和顾客说都可能坏了哪些，而是要仔细查清楚以后，再给顾客打电话，说明具体的问题，维修需要多少时间，多少经费，如果顾客可以接受，我们再进行维修，修不好也要给顾客回复。 维修好以后，维修人员会填写一张维修清单，记录着非常详细的故障、原因等，对于故障是什么原因引起的？更换了哪些配件？具体的费用明细等都一一记录在案，然后反馈到办公室。办公室根据费用清单，将维修信息，再反馈到用户那边，一般经过这样一个严格的流程，用户也会非常清楚地了解到整个维修过程，避免