建立全国（省）统一广电网络服务热线必要性浅析.pdfVIP

一 业运营／／ AI3iO＆TELEVISIOI I INFORMATION Management／／RADIO趣TE LEVtSiON i F。辩 觑{{。 托 oi 蕊{ tEVIS!ON} 。靴 撬 。 托盘j)； ≯ # i ． t h{ ，) 职n ，” ， -- 建立全国 (省 )统一广电网络服务热线 必要性浅析 文／山东省平邑县广播电视台 卜祥国／／ 摘要：随着时代的进步和广电网络的不断完善升级，广电网络迅速扩大， 全国(省)一张网已经形成并良好运作，对广电网络客户服务平台的 建设提出了更高的要求。本文从多方面阐述了建立全国统一广电网络 服务热线的必要性。 关键字：广电网络 客户服务 统一服务热线 近几年来，随着国家政策的调整以 理由等自身护短被动服务模式。 的竞争力，是企业和顾客永远的关系纽 及广电网络通过自身技术的不断改造、 带，是企业持续发展的动力，客户服务已 数字信号的传输、多媒体业务的开展、数 2建立全国(省)统一服务热线 经成为企业核心竞争力的重要指标。目 字电视的整体平移等，广电网络整体硬 是行业发展的要求 前，国内已有上千家企业开通了全国统一 件及软件优势都逐显规模，一张看得见 随着时代的进步和广电网络的不断 的客户服务热线，如：国家五大银行、各 摸得着的广电网络在全国以省为单位全 完善升级，广电网络迅速扩大，同时所面 商业银行、各保险公司955开关头的全国 面铺开并形成全国(省)一张网的局面， 临的广大客户群的思想意识、维权意识 统一服务热线，电信的1 oooo~,务热线 被业界炒得沸沸扬扬，实事上广电网络 也进一步提高，广电客户服务工作碰到了 移动的1oo86~务热线，国家电力公司 已经成为信息产业三大网络的重要组成 大量的新情况、新问题。原先小作坊式 95598~务热线，中国邮政11185全国统 部分。 的服务意识以及区域、片区式的服务模 一 服务热线，联想集团、海尔集团、TCL 式已阻碍了广电行业的服务和发展。如 集团等大型企业的400、800全国统一服 1建立全国(省)统一服务热线 何做好新形势下的广电客服工作已摆在 务热线。都不同程度地提升了企业自身 是行业管理的要求 了广电管理层和客服从业者的面前。 的竞争筹码和服务质量，方便了用户的 目前，广电网络成立了各省广电网 新形势下的客户服务，从软件上讲 同时，极大地提升了企业良好的社会形 络公司，全国(省)一张网在行政管理、 对服务者的职业道德、知识结构、业务 象。而作为全国(省)一张网的广电网络 财务管理、业务指导等方面都已经形成 技能等要求越来越高。从硬件上讲，对广 却仍在各自为政，自立门户，自定服务标 并良好运作。全国(省)统一服务热线 电网络客户服务平台的建设提出了更高 准，既不统一，也不规范，小农意识强烈 的开通能有效地把管理与服务职能分开。 的要求。以前以县、区、市为单位的服务 没有做大做强的长远规划，显然与时代 由全国(省)指挥调度中心统一调度、指 平台，已远远不能适应目前的新形式，建 的步伐不一致。 挥、接访、回访，形成对下面各级网络公 立全国(省)统一调度的客户服务平台势 司强有力的服务监督，制定统一的服务 在必行。 4建立全国(省)统一服务热线 承诺、统一的服务操作规范、统一的奖 符合国内服务业自身发展的大 惩标准，使服务更加标准化、