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加油站零售客户消费倾向探究摘要：当前随着我国经济水平的不断提高，居民的机动车保有量也在不断上升，而与此同时加油站也成为了民众生活的一项必需品。本文分析了针对零售客户消费倾向的调查分析，具体的分析各个不同车型，不同消费层次的车主的消费倾向的细节。 关键词：加油站；零售客户；消费倾向 一、影响客户选择加油站的因素 在影响客户选择加油站的主要因素方面，三个最主要的影响条件就是交通是否便利，油品质量以及服务态度这三个与消费者切身利益相关的主要因素。除此以外，就是诸如油品是否足量、品牌效应、价格这些次要影响因素。值得注意的是，加油站规模、促销礼品、加站附近的餐饮等便利设施对消费者选择影响很小的，由此可以看出加油站应该发展的方向，即要注意不断发展自身优势，加强内功，从而提高自身的竞争力。 二、客户对油价的看法 目前，令42.5%的客户认为目前的油价偏高，但同时也无奈地表示车型决定了用油品种和成本，找到替代燃料并非易事; 令73%的客户仍然使用原有的燃料品种; 令22.5%的客户使用燃料品种、牌号不变，但为了应对高油价，降低用车成本，尽量减少用油量。. 由此看来，客户选择油品变化不大，这主要与替代能源技术尚不成熟以及新型能源车型推广受各种因素制约有关。目前看来，替代能源的发展还需要经历一个比较漫长的过程。 三、客户加油付费方式 目前最主要的加油付费方式仍然是现金和加油卡，比例分别达到51%和47%; 令在零售客户最期望的结算方式中，加油卡排在第1位，现金排在第2位，银行卡、记帐以及交通卡等付费方式也占有一部分比例。 这表明，成品油销售企业运用现代化、信息化手段提升服务水平、为消费者提供切实便利的服务等取得了突破性进展。“刷卡加油”已成为汽、柴油消费的时尚，越来越得到广大消费者的认同。 四、加油站服务现状和改进措施 （一）加油站服务现状 对加油站服务现状进行了调查，结果见图1 由图1的调查结果可见，就目前加油站亟待改进的问题来说，加油站秩序高居榜首，占41%;而加油站服务态度也占了20%;另外，客户对加油站的清洁工作和增加服务内容也提出了意见。 （二）改进措施 前文分析了目前加油站存在的一些主要问题，针对客户提供的一些建议与意见，笔者在这里提出对下一步提高加油站服务的建议和对策： 加强加油站站长的现场管理意识，提高管理效率 加油站站长在加油高峰期间，应该与加油站工作人员一起主动加油现场的秩序，积极引导员工，协调加油的顺序等等，与此同时应该协助车辆的管理，积极疏导车辆的进出，最大限度的减少加油站秩序混乱问题，保障加油站秩序井然，高效运转。 2、提高加油站员工服务意识，进一步提高服务质量 加油站员工的整体状况是是决定加油站服务质量的关键因素，因此我们必须要强化员工的培训，严格执行各项考核机制与制度管理，提高服务质量，使零售客户更加信赖和支持加油站的发展。 3、合理配备人员，减少不必要的等候时间 针对一些流量较大的时段，应该尽可能的多配备人员，如果人手不够可以使后勤人员以及管理人员做一些辅助性工作，最大限度的排解拥堵时段的紧张状况；与此同时，在流量小的时段也应该适当安排一些调休形式，减少营业时间以及人员，控制不必要的资源浪费。 4、合理布局网点，高效利用人力物力 在加油站网点布局问题上，应该尽可能的做好前期调查，在居民区以及繁忙的公路周边应该尽量多配备加油站点，而在人口不那么稠密的地方或者运输量不那么大的地方要最大效率的节省人力物力，减少不必要的浪费。 5、增加额外的便民措施，真正做到高质量服务 加油站是为了百姓出行便利而设置的，因此应该本着高质量的服务意识，真正做到服务于民，加油站可以设置一些延伸服务，例如免费打气，汽车修理，小卖部，卫生间等等便民设施，使加油站更加人性化。 参考文献： [1] 刘卫国, 陈彦玲. 浅谈成品油品牌建设[J]. 国际石油经济, 2004, (04) [2] 邱利红. 石油集团:低成本快速建立区外成品油批发网络[J]. 国际石油经济, 2000, (03) [3] 范明亮. 巧用营销策略 开发零售市场[J]. 石油库与加油站, 2002, (02) 注：文章内所有公式及图表请以PDF形式查看。 1