从实习中探讨房务员应必备的专业知识与技能.PDFVIP

從實習中探討房務員應必備的專業知識與技能 指導老師：邱俞瑗 組員：呂映霆 修帄科技大學應用日語系 第一章 實習動機與目的 第一節 實習動機 客房是旅館最直接的產品，屬於硬體設 施，惟有再加上服務人的各式服務，即所謂軟 筆者於高職時，對於「觀光休閒旅遊」和 體的功能，才會產生它的商品價值。當客人抵 「旅館管理」有興趣因而選擇觀光系就讀，然 達旅館時起，直到離開飯店為止的整個服務過 而在高職時期卻沒有機會到「觀光休閒旅遊」 程，由房務部的服務員承擔，因此，服務質量 產業有關之職場實地參與並運用所學，令筆者 的水準，對客人的滿意度影響相當大。所以有 覺得非常的可惜。 效率的服務必須要有合理的科學作法，才能收 大學就讀期間，雖選擇應用日語系就讀， 到預期效果。對所有房務人員來說，只有熟悉 然而對於「觀光休閒旅遊」產業仍有份執著、 和掌握客房服務的具體工作內容，並自覺地運 興趣也仍未銳減。為了完成自己夢想與興趣， 用各個具體的標準作業程序，才能使工作圓滿 在選課時，以選修「觀光休閒旅遊」領域相關 達成（李欽明, 2005 ）。 之課程為主，並期望有朝一日能在「觀光休閒 吳勉勤（2003 ）指出，房務部乃是指管理 旅遊」相關產業上學以致用。 房間事務的部門。旅客投宿飯店後，通常以停 筆者就讀之系所於暑假期間開設校外實習 留在客房內的時間為最長，房務人員對於房間 課程，提供學生至飯店實習，正是筆者夢寐以 內的設備與清潔維護工作，就顯得格外重要， 求的實習單位。因此，筆者為了實現多年的夢 因此，能否提供舒適、清爽、安靜的空間，及 想，故而選擇至飯店實習。 親切、熱忱的服務，為房務人員應首重的課題。 由上述可知，房務部人員對於飯店的經營 第二節 實習目的 上，占有重要的位置。吳勉勤（2003 ）認為房 務部的組織架構與內部分工，對整個飯店而 客房是旅館最直接的產品，屬於硬體設 言，扮演非常重要的角色；而房務部組織結構， 施，惟有再加上服務人的各式服務，即所謂軟 依旅館規模大小及是否有其他附屬設施而定； 體的功能，才會產生它的商品價值。當客人抵 為了提供房客較舒適的住宿空間，通常比較具 達旅館時起，直到離開飯店為止的整個服務過 規模的飯店，其房務部分工較細，所以依飯店 程，由房務部的服務員承擔（李欽明, 2005 ）， 規模大小、組織分工及實際需求，有不同的組 由此可知，房務部是飯店業的根本，瞭解飯店 織架構。一般而言，房務部的組織，可分為下 業必須先從房務做起。 列三部分： 因此，筆者於實習期間選擇至飯店的房務 部門實習，期望透過實習，瞭解房務人員的必 1.房務組：負責樓層客房清潔、保養與服務。 備專業知識與技能。 2. 洗衣組：負責管衣室、布巾及制服之洗滌 管理 第二章 文獻探討 3. 清潔組：負責公共區域及辦公室的清潔、 第一節 飯店房務部的組織與職責 保養。 1 此外，飯店客房設備的維護與環境整潔， 本的房務員是必須認識各式客房特色，無論是 會影響到旅客對該飯店的印象，