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剖析公路收费人员服务礼仪培训教材靳斓 公路收费员标准化服务培训资料.ppt

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* * * * * 微笑服务训练 微笑服务三结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑: 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴还原+眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作,比如点头、鞠躬等 微笑 真 诚 发自内心 打造服务魅力 之 窗口服务规范 窗口服务规范 三个主动:主动问候 主动招呼 主动服务 五个一样: 收费窗口服务的“三个主动”、“五个一样”,是起码的服务礼仪要求。 窗口服务规范 §遵纪守法,尊敬领导。清正廉洁,不徇私情。 §上岗前不喝酒、不吃异味食品。 §收费员在岗时精神饱满,注意力集中,坐姿端正,判断车型要准,接钱要稳,送票找钱动作要快。 §岗中不吃东西,不看书报。不趴岗,不睡岗,不脱岗,不串岗。 §不扎堆聊天,不说笑打闹。不损坏岗亭设施,不将脚放在收款台或蹬在墙壁上,不在岗上接待亲友,不允许无关人员进入岗亭。 §收费员上岗期间禁止带手机、呼机。 §收费过程中备足零款,遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱,坚持唱收唱付。 § …… 岗前准备 自身准备 修饰外表 心理准备 提前到岗 环境准备 窗口服务环境 卫生环境 上班前的工作准备 当班发卡员提前十五分钟到达收款室。整理着装,佩戴胸卡,检查有无现金和其他上岗禁带物品。 开票柜、取票箱,检查当班通行卡,及各种备品,如有不足及时补充,补充通行卡时应按领用顺序编号提取并填写《通行卡领取单》。 核对票箱内通行卡起号,将通行卡起号填入《通行卡售出单》。 检查无误后,盖箱检查桌上有无遗留物品,提箱在指定地点列队等候上岗。 收费班组在指定地点列队点名,由班长做岗前提示后,(由地下通道)进入站区接岗。 交接班时注意事项 发卡员上岗后检查收费亭内外设备设施,询问有无移交事项,如正常在《收费员交接记录单》上签字,如不正常报班长及监控中心,并在《收费员交接记录单》上注明。 交接岗人员更换“服务监督卡”、工号牌。 认真检查安全设施情况,合格后在《收费员交接记录单》上签字;不合格上报监控中心,及时报修,并在《收费员交接记录单》上记录。 检查岗亭内卫生情况,合格在《收费员交接记录单》上签字,不合格通知班长,责令上班次人员打扫干净后签字。 提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品,避免遗忘,待其离去后,锁好门。 窗口岗位迎接 “三声”:来有应声、问有答声、走有送声; “三到” :车主到、微笑到、敬语到。 “收一” “判二” “眼观三” 收费员服务礼仪要点 收费员 礼仪要点 问 收 找 唱收 唱付 ? ? ? 游戏:你准备好了吗        致意是向车主表示敬意的一种礼仪形式 在很多场合都适用。   致意的形式 收费站人员致意方式 接受别人 accept 赞同别人 agree 重视别人 attention 2、谈话的禁忌 1、独白 2、插嘴 3、抬杠 4、否定 5、没完没了 3、沟通六道 1.三A规则 服务沟通艺术 公路收费窗口五句认同语语头: 那没关系 您讲得…… …… 4、举止有度 不要随便用某些显示热情的动作。 如…… 5、语言有度 窗口服务岗位,有限的交流时间内,怎样语言有度…… 沟通障碍 一开始就假设明白对方的问题 耐心、关心 在有限的交流时间内,容易产生这些沟通障碍: 怎样表达积极倾听 在和车主交谈中运用身体语言表达倾听的法则: 保持微笑并适时点头、身体适度前倾; 保持真诚有效的目光交流; 上下打量的眼神,左顾右盼 …… 如图 如图 如图 倾听艺术 文明用语的运用: 1、工作中的基本文明用语 基本文明用语包括这些: 2、接待用语 接待用语包括这些: 3、问答用语 问答用语包括这些: 4、致歉用语 致歉用语包括这些: 5、杜绝忌语 忌语包括这些: 高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。 工作文明用语 工作用语 使

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