剖析公路收费人员服务礼仪培训教材靳斓 公路收费员标准化服务培训资料.ppt

* * * * * 微笑服务训练 微笑服务三结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等 微笑 真 诚 发自内心 打造服务魅力之窗口服务规范 窗口服务规范 三个主动：主动问候 主动招呼 主动服务 五个一样： 收费窗口服务的“三个主动”、“五个一样”，是起码的服务礼仪要求。 窗口服务规范 §遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。 §上岗前不喝酒、不吃异味食品。 §收费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正，判断车型要准，接钱要稳，送票找钱动作要快。 §岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串岗。 §不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收款台或蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进入岗亭。 §收费员上岗期间禁止带手机、呼机。 §收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱，坚持唱收唱付。 § …… 岗前准备 自身准备 修饰外表 心理准备 提前到岗 环境准备 窗口服务环境 卫生环境 上班前的工作准备 当班发卡员提前十五分钟到达收款室。整理着装，佩戴胸卡，检查有无现金和其他上岗禁带物品。 开票柜、取票箱，检查当班通行卡，及各种备品，如有不足及时补充，补充通行卡时应按领用顺序编号提取并填写《通行卡领取单》。 核对票箱内通行卡起号，将通行卡起号填入《通行卡售出单》。 检查无误后，盖箱检查桌上有无遗留物品，提箱在指定地点列队等候上岗。 收费班组在指定地点列队点名，由班长做岗前提示后，（由地下通道）进入站区接岗。 交接班时注意事项 发卡员上岗后检查收费亭内外设备设施，询问有无移交事项，如正常在《收费员交接记录单》上签字，如不正常报班长及监控中心，并在《收费员交接记录单》上注明。 交接岗人员更换“服务监督卡”、工号牌。 认真检查安全设施情况，合格后在《收费员交接记录单》上签字；不合格上报监控中心，及时报修，并在《收费员交接记录单》上记录。 检查岗亭内卫生情况，合格在《收费员交接记录单》上签字，不合格通知班长，责令上班次人员打扫干净后签字。 提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品，避免遗忘，待其离去后，锁好门。 窗口岗位迎接 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到” ：车主到、微笑到、敬语到。 “收一” “判二” “眼观三” 收费员服务礼仪要点 收费员 礼仪要点 问 收 找 唱收 唱付 ？ ？ ？ 游戏：你准备好了吗 　　　　　　 致意是向车主表示敬意的一种礼仪形式 在很多场合都适用。 　 致意的形式 收费站人员致意方式 接受别人 accept 赞同别人 agree 重视别人 attention 2、谈话的禁忌 1、独白 2、插嘴 3、抬杠 4、否定 5、没完没了 3、沟通六道 1．三A规则 服务沟通艺术 公路收费窗口五句认同语语头： 那没关系 您讲得…… …… 4、举止有度 不要随便用某些显示热情的动作。 如…… 5、语言有度 窗口服务岗位，有限的交流时间内，怎样语言有度…… 沟通障碍 一开始就假设明白对方的问题 耐心、关心 在有限的交流时间内，容易产生这些沟通障碍： 怎样表达积极倾听 在和车主交谈中运用身体语言表达倾听的法则： 保持微笑并适时点头、身体适度前倾; 保持真诚有效的目光交流; 上下打量的眼神，左顾右盼 …… 如图 如图 如图 倾听艺术 文明用语的运用： 1、工作中的基本文明用语 基本文明用语包括这些： 2、接待用语 接待用语包括这些： 3、问答用语 问答用语包括这些： 4、致歉用语 致歉用语包括这些： 5、杜绝忌语 忌语包括这些： 高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。 工作文明用语 工作用语 使