福来乐速递快餐外送队员手册..doc

福来乐速递快餐外送队员手册 纪 律 遵守纪律就是我们的天职 永远让我们的状态像一个精神饱满、整装待发的士兵 仪容仪表符合员工手册要求 外送途中不可有影响餐厅形象的行为发生，如：吸烟、吃零食、随地吐痰、摘掉头盔等 不能将外送产品放置在除保温箱以外的地方 我们是一支讲求效率、步调一致、尽一切能力使顾客感到满意的专业外送队伍： 我们提供最专业的服务，但决不收取一分小费 永远礼貌待客，使用专业恭谦的语言 切记在任何情况下都不要进入客人的房内 永远做到同事互助，当别人需要帮助时，决不说“不” 我们真诚合作，所以从不掩饰任何错误、过失 请牢记在生产区的每一秒，对我们达成顾客的承诺都非常宝贵 外送队员行为规范 仪容仪表 制服整洁，熨烫平整 头发必须清洁、整齐，男生不能留胡须、鬓角修剪整齐 穿黑色平底防滑及黑色袜子 手指甲必须清洁并修剪整齐，不能留长指甲 所有外送队员在工作时间内必须佩带好专业、清晰完整的工牌 外送队员不得佩带除手表外的任何装饰物 上班时间内（含用餐时间）不得在任何场所抽烟 外送时遇有雷暴天气，不要拨打、接听电话，关闭手机电话电源（因为电磁波也会引雷） 遇到雷暴天气不要在大树下避雨（远离树木和桅杆），不要在有和屋顶相连的下水管道旁边避雨，不要在靠近电力设施的附近避雨（如高压变压器等），不要到无避雷装置的高大建筑体附近避雨，不要进入孤立的棚屋、岗亭等低矮建筑物避雨 雷暴天气远离湖泊、海滨、水塘、人工河道、避雷针引线、室外天线、旗杆、铁栏杆、架空金属管等 突然遇有雷暴天气，无处避雨应该尽量降低身高，双脚合拢蹲下 如果被抢劫，尽量与其配合。切勿与抢劫犯发生争执，或拒绝将钱交给抢劫犯您的安全最重要切勿追赶抢劫犯，但务必记住抢劫犯的特征，车辆类型、颜色和号 立即离开现场，报警并给餐厅打电话”这是您需要的发票” 感谢顾客 “谢谢,欢迎您再次致电我们的外卖电话” 返回餐厅 不得用任何形式向顾客索取小费 常见问题处理 可能的状况 可能的处理方法 备注 1、产品送到门口但没有人来开门 打电话与顾客联系 同时打电话回餐厅告知值班经理情况（5分钟内） 回顾客门口等10分钟，让餐厅再次联系 如10分钟仍没有人开门就放弃此次外送回餐厅，纸条贴于门上回到餐厅后，由值班经理再次打电话给顾客，以确认发生何事，并询问顾客是否还需要我们的产品，如需要，则再次送，并只收一次外送费用 2、送到的产品品或数量与客人所点的不符合或因任何原因造成的对产品不满 真诚的道歉 再核对订单打电话汇报给外送协调员，依照外送协调员的指示做后续处理 依照顾客投诉处理流程进行处理并及时和外送协调员或值班经理沟通 3、任何情况下超过顾客承诺时间送达产品给顾客 真诚的道歉，不要强调原因 若顾客对此不满，取消订单，打电话给外送协调员或值班经理，依照外送协调员或值班经理指示处理，回餐厅如实汇报顾客投诉的过程 4、外送队员找不到顾客地址 打电话给顾客询问：“先生/小姐，您好，我是的外送员，很抱歉我现在无法找到您的住址，请问您是靠近哪里？” 如顾客告知地址后仍找不到或无法联络顾客，就打电话回餐厅告知情况然后回餐厅，由外送协调员与顾客重新确认地址 用手机或就近公用电话联系顾客5、发生交通意外 第一时间报警，通知餐厅值班经理 联络餐厅值班经理，由餐厅通知公司人事部、营运部、公共关系部等。记录当时情况，留下目击证人姓名、地址、电话 若前来协助处理的警方要求私下和解，请表示希望申请事故责任鉴定，其他事项请由餐厅管理组前来处理 第一时间按照紧急事件报告单处理程序进行相关报告在未确定责任前，不要做任何承诺 请勿在辨认不清时收钱 请勿与顾客发生争执 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边