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旅游赔偿为出游保驾护航外出旅游本是件高高兴兴的事，但旅行途中不如意的事也时有发生。最常见的情况就是交通、住宿、游玩和相关服务都不如旅行社事先承诺的好；此外，还可能碰上一些意外事件。这些都使旅游消费者不仅不能尽兴而归，还很可能受一肚子的气回来。这时你是否想到了旅游投诉和索赔呢？ 又一年春节，又一个“春节黄金周”，又一个倾巢而出的旅游高峰。 当然，尽兴之余多少会有些遗憾，对于春节出游，那就是旅游纠纷。记者从上海各大旅行社了解到，今年春节黄金周出游的人数比往年略有增多，特别是境外游，很多人在春节前就早早地预定了旅游项目。然而，随着出游人数的增多，旅游纠纷也频频发生。 而碰上旅游纠纷，很多消费者只是抱怨几句，或者找旅行社反映后没有结果也就此作罢。在此，本刊提醒广大旅游消费者，遭遇旅游纠纷，投诉、索赔没商量。 两大旅游纠纷焦点 2003年12月，国家旅游局通报了2003年“十一”黄金周期间全国假日办总值班室受理的旅游投诉案件及处理情况，突显近期两大旅游纠纷焦点。 第一类是最普遍的服务质量问题，即游客在旅行过程中发现食、宿、行、游等相关服务没有达到旅行社承诺的标准。如有10名游客参加云南航空国际观光旅行社在2003年“十一黄金周”期间推出的马尔代夫６晚７天游，旅游费用报价为每人9980元，但在实际旅行过程中，旅游线路有很大更改，并且旅行社未给游客配备领队和导游，使10名游客出国后茫然不知所措。该10名游客回国后即向有关旅游管理部门投诉，最后旅行社当面向游客道歉，并全额退还游客旅游费。类似的服务质量投诉，国家旅游局还通报了北京、大连、广西、河南等省市十余起投诉事件。 第二类是比较复杂的团款纠纷问题。旅游团队行进中的团款纠纷，是指发团社与接待社的委托接待事项已经确认，团队已到达旅游目的地，吃、住、行和门票等旅游接待费用正在发生，而发团社团款未按合同约定及时、足额支付，被认为存在信誉危机，接待社以未收到团款、资金周转有困难和无钱垫付为由不予接待或中止接待，或要求全陪动员游客垫付，游客拒绝垫付并强烈要求按行程计划履行合同，导致接待社中止行程、扣留返程机票、火车票或扣留全陪等一系列过激行为的发生。发生团款纠纷，游客遭受的损失较为严重，由于涉及两地的旅行社，问题比较复杂，需两地的旅游质量监督所共同出面才有可能解决。国家旅游局此次一共通报了九起团款纠纷案，部分团款纠纷案的游客获得了赔偿。据了解，近年来，团款纠纷投诉数量有逐年增多的趋势，团款纠纷在近年特别是黄金周的旅游投诉中占有越来越大的比例。 谁为游客维权 游客在旅游过程中受了气、吃了亏，怎么办？不用担心，自有“保驾护航者”在。为了维护旅游消费者的权益，国家旅游局于1991年和1995年出台了《旅游投诉暂行规定》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》等相关条例，对旅游经营者不履行合同、没有提供价质相符的旅游服务、故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失、欺诈投诉、私自收受回扣和索要小费等旅游纠纷的投诉和索赔做出了具体规定。 但是，这些只是对旅行社的“直接过错”而采取的相关措施，对其“间接过错”却未有提及。而现实中，旅行社“间接过错”发生的概率也并不低，如游客在旅行社安排的餐馆就餐出现不适、在指定的购物场所购买的商品是假冒伪劣产品其合法权益受到损害等问题，在近几年来占据了旅游投诉的半数左右。由于，这些问题发生在旅行途中，再加 上并非旅行社的直接过错，因而往往得不到及时解决，而等旅行回来再投诉不仅很难收集证据。遇到此类问题，游客该不该向旅行社提出赔偿？ 2003年12月31日，上海在全国首次实行“先行赔偿“条例，出台了《上海市旅游条例》颁布（于2004年3月1日正式实施），专门对此作出了解答。其第三十九条规定：“旅行社未按旅游合同标准提供相关服务的，承担违约责任，给旅游者造成损失的，依法赔偿。由于其他旅游经营者的原因致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，并给旅游者造成损失的，旅游者有权要求旅行社赔偿；旅行社赔偿后，有权向造成旅游合同不能履行或者不能完全履行的旅游经营者追究违约责任。” “旅游者在与旅行社书面合同约定的旅游商店内购买商品，旅游商店在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品，或者销售失效、变质的商品的，旅游者可以要求旅行社赔偿；旅行社赔偿后，有权向商品的销售者追究违约责任。” “本市实行旅行社质量保证金制度。旅行社损害旅游者利益应当赔偿而不予赔偿或者无力赔偿的，旅游行政管理部门可以依法使用旅行社质量保证金对旅游者进行赔偿。”也就是说，2004年3月1日起，只要是由于旅游经营者的过错造成游客损失的，游客都可以直接向组团的旅行社索赔。 五个渠道可投诉、索赔 有了“保驾护航”者，不等于遭遇