15年培训质量设想111111111111..docVIP

2015年培训和质量管理主题： 提高员工素质，提升服务品质，践行中国服务 一季度： 1、完善队伍：建立宾馆训导师队伍。 2、针对新员工入职的必修课完善制度、工作程序：各部门建立本部门新员工入职培训模板及本部门适用的规范用语（礼貌用语等）； 3、宾馆将对新员工入职3个月后进行考核（理论和实操）。 4、重温员工手册及考核 二季度： 1、专业素质专业技能培训： 完善服务程序和服务标准：主要运营岗位服务标准和程序的录像或照片 2、各部门根据本部门员工实际情况进行专项培训，本着缺什么补什么的原则，提升部门员工整体的素质及技能。 尝试性与网站联系组织基层的技能培训（理论和实操） 三季度： 1、优质服务100天活动：根据二季度各部门培训成果，开展此次活动，投票选出优质服务标兵。（吸收微笑之星的评选活动精华） 基层培训班：（走出去、请进来参观学习，开拓视野，提升服务能力），外请老师首旅京伦石老师已经打招呼， 四季度： 1、服务大练兵活动：各部门进行业务大练兵，选出本部门大练兵状元，最后大练兵状元进行全店汇报展示。 2015年服务质量的4个跟进 1、扩展信息收集渠道： 2个前台宾客意见调查表、值班经理检查、专业部门的检查、人力资源部检查和回访、营销部等部意见信息的收集客房外增加宾客意见反馈表。 2、每周质量信息通报： 原服务质量信息改为质量信息通报，每周一期，各部在周三晨会上对信息整改结果进行反馈。 每月质分会上人事通报当月质量信息，并针对当月质量问题跟进整改。 相关部门需对信息的整改情况进行陈述； 人事部建立质量信息档案。 3、加强网络点评的关注度：对网络差评及时跟进，通知相关部门。 4、暗访：配合集团的暗访，组织宾馆内部自行暗访。 你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。 ============================================================================== 命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中 ==============================================================