移动基层管理能力提升系列培训 — 打造高绩效班组管理精英.(三天)..docVIP

2013’s Upcoming Courses and Seminars 2013年度最新课程 移动班组管理能力提升 — 打造高绩效的班组长 Objectives/培训目标: 随着中国通信行业的拆分和重组，各大运营商为了增强自身的竞争力对基层管理人员的管理能力提出更高的要求，班组长是站在企业最前沿的基层管理者，充当着兵头将尾的角色，随着环境变动日益频繁，班组长和其一线员工的压力越来越大。运营商的管理者们越来越深刻体会到 “基层班组管理”能力是提高企业自我竞争力、创造优质顾客满意度的关键因素，本课程基于班组长日常综合管理的角度集中为您解决以下问题： 清楚认知班组长日常管理误区，实现观念突破，建立正确思路与职责意识。 提升班组长的绩效管理技能，有效强化日常计划、执行、控制等相关技巧。 提高加强班组长的团队管理以及领导的能力，增强企业的凝聚力和向心力。 提升班组长人才管理技能，重点学会高效沟通、有效激励和教练指导技巧。 提升班组长自我管理及压力缓解能力，提升班组绩效水平和市场竞争能力。 提升班组长对其下属员工的心理分析及心态调节能力，增强团队的凝聚力。 Outline/课程概述： Topics / 题目 Contents / 内容 1、班组长的角色与挑战 我们要能回答：在移动迫切需要优秀班组长今天，班组长的角色特点究竟是什么？应该具备怎样的核心素质？工作趋向是什么？面临怎样的挑战？ 培训引入：三个小实验深刻启迪。 班组长必须具备三头六臂四法宝。 班组长实战能力素质表现与分析。 班组长提升管理水平的四大支柱。 班组管理者工作误区与盲点分析。 班组管理当今所面临的核心挑战。 影视案例：《兵临城下》看班组长。 2、班组高绩效沟通协调 我们要能回答：班组长的工作基础就是高效率的沟通技能，那么如何才能保持沟通的高效顺畅呢？如何通过高质量沟通实现班组的正常化管理？都有哪些技术手段？ 管理游戏引入：拷贝如何不走样。 班组沟通效率决定班组管理水平。 有效构建终端影响力的三大要素。 识别并应对客户的四大管理工具。 实现团队内部沟通的五大润滑剂。 双向互动中高效应对的六大同步。 互动训练：究竟这是谁的错误呢 3、班组心态与情绪管理 我们要能回答：情绪决定着班组一线人员的工作质量。如何控制自己的情绪？如何化解客户的情绪因素？如何使自己快乐的工作？如何变被动的工作为主动工作？ 剖析 — 消极情绪究竟从哪里来。 如何有效掌控你心境和情绪反应。 如何高效把握你的外在生理状态。 如何真正理解注意力的现实应用。 如何从积极问题中挖掘个人潜力。 班组长管理员工情绪的几大方法。 案例分析：来自营业员小王烦恼。 3、班组长高效团队管理 我们要能回答：班组团队管理对于班组长来说极为重要，是班组凝聚力的最终保证，如何分析自己的团队角色？如何管理自己的上司？如何管理自己的班组成员？如何激励员工？如何处理员工的冲突？如何管理员工的期望值？ 组织角色与团队角色深入之分析。 班组长如何高效率管理你的上司。 班组长如何高效率管理你的下属。 班组长如何高效管理员工期望值。 班组长如何高效率管理员工情绪。 班组长如何高效率激励你的员工。 案例分析：一次部门冲突的处理。 班组长内部冲突处理 我们要能回答：员工管理必不可少要处理内部冲突，冲突处理技能是班组长的基本技能，如何认知冲突的性质？处理团队内部冲突的步骤是什么？处理员工冲突的手段有哪些？ 如何认知团队内部员工之间冲突。 冲突管理应该遵循四大基本原则。 找出团队冲突产生的三大发源点。 掌握管理冲突前对冲突分析技术。 处理团队内部冲突五大基本策略。 处理团队内部冲突三大有效工具。 案例分析：阮经理与王经理博弈。 5、班组长业务现场管理 我们要能回答：班组长的现场管理技能是核心技能之一，如何避免现场管理的误区？如何应用5S方法管理现场？如何处理现场的突发事件？如何对现场出现的问题进行科学地分析？处理的流程和方法是什么？ 班组长现场管理几大误区与挑战。 班组长现场管理的四大要素解析。 班组长现场之管理5S方法应用。 工作现场紧急及突发事件的原则。 班组长高效分析现场问题的思路 班组长处理突发事件流程与方法 案例分析：一件突发事件的思索 客户服务与投诉处理 我们要能回答：客户服务和投诉处理也是班组长的职责之一，如何运用有效思维去主动为客户服务？如何实现客户的满意和忠诚？如何用科学的方法和手段处理客户投诉？如何减少客户的流失率？ 两个剑客决斗所带来的深入思考。 附加价值与实用价值的有效组合。 班组客户投诉实质与关键是什么。 班组员工的满意是客户满意基础。 班组长处理客户投诉流程与方法。 班组长挖掘客户投诉需求五步法。 案例分析：一次非同寻常的投诉。 班组长职业生涯管理 我们要能回答：班组长的自我约束能力非常重要