营销组合7P策略在物业服务企业的应用.pdfVIP

营 销 策 略 营销组合 7P策略在物业服务企业的应用 一刘树欣 天津市河西区职工大学 摘【 要】随着市场营销的不断深入 ，人们发现传统的4P组合很难完全体现服务业的特点，于是提出了服务营销7P组合策略 ，在 4P基础上，增加了人员、过程和有形展示。 关【键词】市场营销 营销组合 物业 由于服务的差异性，以及服务的提供者与顾客在感知方面的 应的服务价格。如上海市自2005年 10月 1日起，对住宅物业服 差异 ，导致服务质量存在着差异性。因此，物业服务企业越来越注 务试行了分等收费(也称菜单式价格)，将住宅物业服务分成若干 重实施服务营销管理 ，以此来提高顾客的满意度，消除顾客的抱 服务项 目和服务级别、类别，然后分别定价。这种方式有利于保障 怨。营销组合7P策略在物业服务企业的具体应用体现在以下几 业主的知情权，使物业服务更加透明，有助于价格的降低和服务 方面： 质量的提高。 一 、 物业服务产品策略 三、物业服务渠道策略 物业服务产品是一种为业主提供居住、生产、娱乐、学习等多 物业服务分销渠道是将物业服务从物业服务企业转移到业 种需要的物质实体和相应服务的结合体。它会因人而异、因时而 主的途径。基于物业服务的特点，物业服务企业最典型的渠道是 异、因地而异。一般分为四个层次，一是基本服务，属于物业管理 直销，因为服务和服务提供者是不可分割的，如定制产品，根据业 职责范围内的服务功能，如环境清洁等；二是增值服务，对部分客 主的需求具体设计物业服务产品并销售。直销的优点是有利于 户所提供的服务，如入户维修服务、家政服务、商务代理等 ；三是 产、需双方沟通信息；购销双方在营销上相对稳定；销售过程中直 特殊服务 ，在常规服务之外 ，额外提供一些令业主满意的服务，如 接进行促销；真正个人化服务方式。其缺点是对于大多数物业服 宠物代养服务等；四是定制服务 ，是物业服务企业根据业主的个 务企业来说，缺乏既懂物业服务营销知识又懂相关法律的高素质 性化需求 ，提供的全面服务，如管家式服务等。为此，物业服务企 营销人员队伍，业务经验匮乏，难以制定出全方位、完善的营销策 业要深入了解业主的不同需求，对提供的服务进行不同的组合， 略；由于某些物业服务企业没有足够的客户资源，影响了销售效 可以在有偿服务上为全体业主提供一个丰富的服务套餐，让业主 果 ；会分散企业的有限资源和决策层的精力，在分配人手进行销 自由选择，提高业主的满意度。 售策划时，往往会顾此失彼 ，难以有好的销售业绩，导致其资源不 其次，物业服务企业还要不断对原有的服务产品进一步完善 能有效利用。 或开发 ，把业主需求作为企业开发服务产品的源头。如物业公司 四、物业服务促销策略 向业主推出一项全新的家政服务项 目，这个项 目是否可行将在业 物业服务企业要想成功的把物业产品销售出去，不仅需要向 主的消费过程中得到答案。物业公司便可依据业主的意见和建议 市场提供令业主满意的物业服务产品、制定合理的价格、选择合 再进行完善或改进此项服务，以期达到双赢的目的。 适的分销渠道，还需要采取适当的方式进行促销。物业服务促销 再有 ，将物业服务产品进行品牌营销 ，有利于保护企业和业 是将有关企业和产品信息通过各种方式传播给业主 ，促进业主了 主的利益 ，便于业主识别、选购服务产品，树立企业形象，增强企 解，信赖物业服务企业和物业服务产品，以达到扩大销售的目的。 业竞争优势，加快物业服务行业的发展。如北京金融街物业管理 常见的促销方式有人员推销、广告、公共关系和营业推广。如有些 公司将品牌定位为 “让您更高效的物业服务伙伴”；品牌的个性定 小区收取物业费，实行 “满赠”活动，缴满一年物业费，再赠送一个 位为 “主动积极、高效和安全可靠”；品牌承诺是 “主动先行，助您 月的物业费，还能优先租用地下车位。 达致卓越效能”。 做好物业服务促销的关键是沟通。建立有效的沟通途j圣：一 二、物业服务价格策略 是培养员工的沟通能力；二是开展