面向过程管理的物业服务项目管理.pdfVIP

关键词：物业服务；过程管理；项目管理 ◎朱成立(1966一)，男，江苏徐州人，本科，华 基美信(上海)物业管理有限公司执行总经理，研究 摘 要：物业服务项目管理所提供的产品是服务，即通过保 方向：物业管理服务。 安、清洁、维修等人员的服务，为业主和顾客提供一个安定、 良好的工作、生活环境。优良的过程管理能保证物业服务项目 管理工作的正常开展，本文着重论述了过程管理的特色，以Is0 标准加强对工作过程中的质量管理与质量控制，使任何一名员 工都能通过规范的程序为业主／租户提供一个标准化的服务，同 时也为企业的可持续发展提供了有力的保证。 中图分类号：F293．30文献标识码：A 文章编号：1671-8089(2007)08—0079—03 面向过程管理的物业服务项目管理 物业管理是指由专业机构或公司运用现代经营手段 方便安全文明的工作和生活环境。 和修缮技术，按照合同对已投入使用的各类物业实施多功 物业管理服务的对象：人．即物业的业主和非业主 能全方位的统一管理、维修养护及整治．为物业的产权人 使用人，包括同住人、承租人和实际使用物业的其他人。 和使用人提供高效，周到的服务．以提高物业的经济价值 物业管理的对象完整的物业，指已建成．验收合格、 和使用价值，营造一个安全方便、温馨幽雅的居住和工作 已投入或即将投入使用的物业。 环境。 三、项目管理对于物业服务过程管理的意义 一、物业服务项目的基本内容 通过采用ISO标准中“PDCA”方法．使我们对工作 1、保持设备的正常运行．避免因设备的故障而给用 过程中各项内容加以质量管理与质量控制．使任何一名 户带来不方便； 员工都能通过规范的程序或操作规范为业主／住户提供 2、加强楼宇的日常养护和维修管理j使物业始终处 一个标准化的服务。同时我们还可以通过对物业辖区各 于完好的运作状态； 方面的活动进行沟通、协调，建立良好的协作配合关系． 3、营造安全而且清洁的居住和工作环境； 从而能及时解决物业管理内部及外部的矛盾。 4，合理运作物业管理的费用．使每项支出都以满足 笔者认为通过课题的研究探讨物业服务项目管理 业主要求为出发点i 中的过程管理是有必要的，那就是每位员工必须根据不 5、及时快速地接受并解决业主的反映及投诉，并以 同的对象和不同的环境背景对发生的事件进行不同的处 业主的满意作为工作的结束； 理．即：通过加强对工作过程中的质量管理与质量控 6、定期与业主进行沟通，并配合业主委员会的监管， 制，使任何一名员工都能通过规范的程序或操作规范为 使物业管理透明化高效化。 业主．租户提供一个一流的、标准化的服务，达到服务 理念满意(MindSatisfaction，简称”MS”)、服务行为满 二、物业服务项目中运用项目管理方法的意义 意(Behavior 一个项目是一个过程．该过程可以划分为许多互相依 满意(VisualSatisfaction，简称”VS”)、服务产品满意 赖的子过程。项目以一种有序的和循序渐进的方法实施， (Product 在完成项目过程中需要将项目过程划分为一系列的阶段。 对负责项目的组织来说．”划分阶段”提供了一种监控目 户分别在功能上、视觉上和心理上得到满意。 标实施绩效和评定相关风险的办法。项目过程可以被划分 为两类，一个是项目管理过程．一个是项目的实现过程—— 四、物业服务项目实施过程中质量策划的实施程序 这个过程仅仅与项目产出物的设计．生产和验证等活动有 优良的过程管理能保证物业服务项目管理工作的正 关。 常开展．采用ISO标准中“PDCA”方法加强对工作过程