CRM的典型功能和实施路径.docVIP

　　CRM的典型功能和实施路径|第1 内容显示中 一、客户关系管理的产生 从1999年开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商(如Oracle、中圣等)推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。概括起来，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有关。 1.需求的拉动 一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 2. 技术的推动 计算机 、 通讯技术、网络应用的飞速发展，办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都促进了客户关系管理的实现。我们很难想象，一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深人人心，很多企业有了相当的信息化基础。 电子商务在全球范围内正开展得如火如茶，正在改变着企业的营销方式。通过Inter，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本很低。 客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和的结合，使得企业以统一的平台面对客户。 3.管理理念的更新 经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深人人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。 当今社会是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引人客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。 在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，而且它触发的是企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。 二、CRM的典型功能 CRM软件的基本功能包括客户管理、管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、销售、营销管理、营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。具体来说， 主要是: 1. 客户管理。主要功能有:客户基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;的选择;订单的输人和跟踪;建议书和销售合同的生成。 2.管理。主要作用包括:概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置概况。 3. 时间管理。主要功能有:日历;设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示;进行事件安排，如To-dos、约会、会议、、电子邮件、传真;备忘录;进行团队事件安排;查看团队中其他人的安排，以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人;任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。 4. 潜在客户管理。主要功能包括:业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪。 5. 销售管理。主要功能包括:组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等;产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息;对销售业务给出战术、策略上的支持;对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、等)进行维护;把销售员归人某一地域并授权;地域的重新设置;根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、、约会等方面的报告;提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询;销售费用管理;销售佣金管理。 6。 营销和销售。主要功能包括:本;生成列表，并把它们与客户、和业务建立关联;把号码分配到销售员;记录细节，并安排回电;营销内容草稿;录音，同时给出书写器，用户可作记录;统计和报告;自动拨号。 7. 营销管理。主要功能包括:产品和价格配置器;在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等)时，能获得预先定制