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　　中国CRM市场观察|第1 ... 产业观察 据市场研究公司Frost Sullivan称，亚太地区CRM软件市场一直到2009年将持续增长。虽然亚太地区的CRM软件市场仍处于早期阶段，但是，这一地区的增长潜力仍有待开发。 这家市场研究公司称，受全球经济衰退的拖累，2002年亚太地区CRM软件的销售下降至2.374亿美元，比2001年下降了6.6%。但是，亚太地区CRM软件市场价值今年将增长8%。到2009年，亚太地区CRM软件市场规模预计将达到4.068亿美元。 赛迪顾问统计显示，2003年第一季度中国CRM软件市场的销售总量为0.35亿元，同比增长37.8％，表现出较高的增长速度。其中，高科技制造类企业CRM软件的应用是CRM市场总量提升的重要因素。2003年第二季度中国CRM软件市场的销售总量为0.21亿元，同比跌幅达31.4％。由于受非典因素影响较为明显，CRM的应用主要集中于大中型企业。2003年第三季度中国CRM软件市场的销售总量为0.58亿元，同比增幅达41.5％。电信、金融、房地产等行业对CRM软件需求旺盛，中型企业市场表现了强劲的采购能力。（如下图所示） TurboCRM所能获得的行业预测对中国大陆地区的CRM增长均表示谨慎乐观。从TurboCRM全年获得的客户主动问询（call-in）分析，我们对中国大陆地区的CRM市场将持续地稳健增长具有信心。这主要表现在以下两点： （一）更多的客户开始主动了解CRM 2003年的客户主动问询具有明显的增长。在2001年TurboCRM参与天极网组织的CRM专家问答活动，在多家网络媒体上进行的CRM理念推广，历时2个月，共收到问询63条，而2003年5月-8月由TurboCRM独家举办的营销咨询活动，即收到咨询询问几百条。在2003年，我们的感受是许多客户通过网站、平面媒体、专家讲座、培训机构等渠道已经获得了对CRM的初步了解，主动问询相关信息的数量大大增加，这种问询从一开始即是双向的，这和两三年前基本单向的市场普及教育沟通的局面发生了明显的改观。TurboCRM的讲座抽样调查数据表明，对企业经理人来说，从不同渠道了解到CRM概念的中高层管理者已经从1999年的0.05%上升到了8% ，变化的幅度十分明显。 （二）更多的客户开始明确自身的CRM需求 和主动问询的数量上升呈现同比增长的是问询的质量的提高。在TurboCRM所获得的主动问询中，有15%在接触的第一时间就对CRM的建设具有初步的规划 ，其中，客户自发提出的需求集中体现在： 1） 要求整合的客户信息，将原本分散的客户信息以公司的资产形式进行保存和维护； 2） 要求管理销售过程，能够透视各地销售业务的过程进展； 3） 要求管理服务请求，能够了解分布在不同地域的维修站的服务请求处理情况； 以上内容均属于CRM的子集，没有偏离客户关系管理的定义范畴，也就是说，企业通过各种渠道获得的对于CRM本身的理解是相对完整的，其中，不少企业已经能够根据自身的管理现状，明确了解最需要改进的管理症结，这为后期的CRM成功导入和建设打下了良好的基础。 以上两点反映出CRM市场中的理性主导的成份，也就是说，客户是在充分了解咨讯的前提下，通过全面的考察提出切合自身要求的CRM需求，这种理性主导决定了只要CRM项目获得了与期望相当的结果，就能够推动整个产业的良性循环。 产业链构成 根据TurboCRM获得的资料，我们观察到，基于CRM的产业链正在逐步形成。目前，在中国大陆地区已经出现的专业的CRM机构已经包括： 我们看到，2003年出现了专业的CRM教育培训机构，在业内的研究与评测中，CRM作为专题被列出进行监测，在营销培训机构、专业咨询机构中，客户关系管理正在成为一项常年的固定业务，这些机构主要集中在北京、上海、广州等经济发达地区，2003的重要变化是在山东、四川、浙江、福建、湖北、湖南等地区，CRM的概念和普及教育也正在逐步渗透。 专业媒体在CRM概念的普及和推广方面持续地起到了重要的作用。我们看到，在IT类媒体中，对CRM产品的架构、技术发展趋势的介绍正在逐步转向案例研究；无独有偶，管理类媒体同样对于客户关系管理的应用方式、成果和未来发展表现出了相当的关注，可以说，在两类媒体上，虽然切入点有所差别，但是对于成功的CRM案例和早期的应用实践均表现出了极大的热情，部分媒体还对重要的行业实践投入了更多的调研，这些重点行业集中在：电信、金融、保险、高科技制造、快速消费品行业和工业制造行业中。 2003年开始出现独立的CRM咨询顾问，虽然这些顾问或其依托的研究机构目前的相对规模较小，但他们以独立的第三方姿态，增强了服务的专业