第二讲 酒店管理内容和基础原理.ppt

第二讲 酒店管理内容和基础原理 第一节 酒店管理的含义和基本内容 第二节 酒店管理的基本职能 第三节 酒店管理的主要方法 第四节 酒店管理理论基础 一、科学管理理论（20世纪初） 二、行为科学理论（20世纪初） 三、现代管理理论（20世纪40年代至今） （一）社会系统理论 （二）系统管理理论 （三）决策管理理论 （四）权变理论 （五）管理科学 管理科学认为：管理就是用数学模式、程序对企业管理的职能，如计划、组织、控制、指挥等作出最优的解答—数量解，定量研究。 并将电子计算机等现代科技手段应用到企业管理中。 主要理论有：规划论、排队论、库存论、对策论等。 代表人物是美国的伯法（E.S.Buffa）等。 该理论认为管理与环境之间存在着一种函数关系。 权变理论不再相信管理会有一种最好的行事方式，而是必须随机制宜地处理管理问题，“权变”的意思就是权宜应变。 具体含义：在企业管理中要根据企业所处的内外条件随机应变，没有什么一成不变、普遍适用的“最好的”管理理论和方法。它强调在管理中要根据组织所处的内外部条件随机应变，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。 该理论认为决策就是从许多个为达到同一目的可以更换替代的行动方案中选择最优方案。 认为管理的关键是决策。 代表人物是美国的西蒙（H.A.Simon）、马奇(J.G.March)等。 一，企业是由人、物资、机器和其它资源在一定的目标下组织的一体化系统，它的成长和发展同时受到这些组织要素的影响，在这些要素的相互关系中，人是主体，其它因素则是被动的。 二，企业是社会这个大系统的一个子系统，它受到周围环境（包括顾客、竞争者、工会、供货商、政府等）的影响，也同时影响环境。它只有在与环境的相互作用中才能达到平衡。 三，企业系统又是由许多子系统构成的。 四，运用系统观点来考察管理的基本职能，可以提高管理的整体效率，有助于管理者树立整体观、发展观和系统观。 由美国管理学家巴纳德创立，以协作系统为核心论述组织内部平衡与外部条件适应的管理理论。主要观念为： 一、组织是一个是由个人组成的协作系统，个人只有在一定的相互作用的社会关系下，同他人协作才能发挥作用。 二、巴纳德认为组织作为一个协作系统都包含三个基本要素：能够互相进行信息交流的人们；这些人们愿意做出贡献；实现一个共同目的。采用“维持”方法——“诱因方案”和“威慑方案”的维持 三、管理人员的作用就是在一个正式组织中充当系统运转的中心，并对组织成员的活动进行协调，指导组织的运转，实现组织的目标。 它是研究人在生产中的行为以及产生行为的心理和社会原因的一门科学 （一）霍桑实验和梅奥的人际关系理论 （二）激励理论 1.需要层次理论 2.双因素理论 3.“X-Y”理论（人性假设理论） 4.期望价值理论 美国行为科学家——麦格雷戈提出的 X-Y理论把人看作具有两种本性的人：一种性“恶”，一种性“善”。前者称X理论，后者称Y理论。 X理论认为企业管理中所出现的问题在很大程度上是由人本性“恶”造成的。因此，要用奖惩手段激发他们去努力工作。 Y理论则认为，劳动和娱乐一样令人愉快，人们可以在劳动中充分发挥想象力和创造力，并从中得到满足。但人们这种智慧和潜力并未真正发挥出来，而管理者的责任就是挖掘这种潜力，创造一切机会激励员工去发挥自己的能力。 美国心理学家弗鲁姆提出的期望价值理论公式表示为：M=V ×E 。 M代表激励力量，V代表满足个人需要的预期价值，E代表可能获得该价值的概率。 是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出来的，也叫“双因素激励理论”。 赫茨伯格把影响人们心理和行为的多种因素分为两大类：保健因素和激励因素。 保健因素包括：公司的政策、管理、监督、工资、同事关系、工作条件等。 激励因素包括：成就、上级赏识、增加的工作责任、个人成长和发展的机会等。 激励因素存在才真正调动员工的积极性、产生激励作用。 马斯洛的需求层次理论：生理需求、安全需求、感情需求（友爱、归属）、尊重需求、自我实现的需求。 一个人首先产生的是最低层次的需要，当这一需要基本满足后，才依次要求层次高的需要。 人的需要有发展、动态的性质。管理人员必须根据不同人的不同需要，采取不同的激励及管理手段。 人际关系理论的主要观点： 1.企业员工都是“社会人”，是复杂的社会系统成员。 2.劳动生产率主要取决于员工的工作态度及其人际关系状况。 3.企业中存在非正式组织。正式组织讲求的是降低成本，提高效率，这隔断了人之间的感情纽带；而非正式组织讲求的是情感。两者之间的矛盾冲突，妨碍了管理目标的实现。 西方电气公司（霍桑地区）—《工业文明与人类问题》 （一）泰罗的科学管理理论 （二）法约尔的组织管理理论 1.从企业经营活动中提炼出管理活动。