邮政培训大纲..docVIP

培训大纲 根据邮政对从业工作人员素质提升的要求，进一步规范员工的服务行为，提升邮政的社会形象，并针对邮政一线员工工作的特点和客户特点，设计以下培训内容 第一模块：销售服务礼仪与服务技巧 主要内容：销售服务礼仪要求工作人员在其工作岗位上，通过在与客户的交流沟通中，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单的说就是邮政工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。培训主要从如何在工作岗位上向服务对象提供标准、正确的做法，主要涉及：营销人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范；营销交际交往基本礼仪；营销人员的会见、拜访、接待礼仪等方面的基本内容。具体为营销人员的着装礼仪（职业装的穿著）、言行举止（在工作场合的站、坐、行走、引位）、微笑训练、接待客户规范、宴请礼仪、推销礼仪等。以达到改善服务态度和提高服务质量的目的。教学采用理论与学员实训相结合的方式进行老师模拟教学。 第二模块：服务技巧与服务意识 主要内容：服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一咱本能和习惯，它是可以通过培训、教育和训练形成的。对营销人员主要是通过培训从意识上和技巧上提高营销人员的服务意识和服务技巧，针对邮政行业的工作特点，从认知到意识把服务技巧和服务意识作为营销人员工作的基础和前提，通过这两方面的提高来提升员工的整体素质，使员工从内心深处意识到如何向客户提供服务，应该要提供什么样的服务才是客户满意的服务，并理解为什么要使用规范的服务。从服务技巧、推销技巧、待客技巧、处理突发事件等方面来指导员工的工作，采用理论讲授和案例分析相结合的方式。 第三模块：服务语言与沟通技巧 主要内容：沟通技巧是营销人员最重要的一种技能之一，其中语言是载体，优雅而文明的语言交流反映一个人的基本素质能力和一个企业的综合服务水平。通过培训，对员工从普通话的规范（基本发音与贵州人说普通话的方法）、礼貌服务用语的正确使用、如何克服方言发音及服务行为语言技巧（如何用语言应答客人、如何用语言解决纠纷和问题）、交谈的技巧、接待语言方法、赞美与拒绝的技巧、说服的技巧等方面提高语言沟通的能力，以达到提高员工整体的服务水平。培训通过讲授与案例结合，并突出培训学员开口练习为重点，通过大量的语言交流和沟通来促进学员的营销语言和沟通技巧。----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边叫一声“妈”，??大堰河，把他画的大红大绿的关云长??贴在灶边的墙上，??大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；??大堰河曾做了一个不能对人说的梦：??在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，??坐在辉煌的结彩的堂上，??而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！??大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。??她死时，乳儿不在她的旁侧，??她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，??五个儿