第十一讲 冲突与冲突管理.pptx

第十一讲 冲突与冲突管理;;目录;什么是冲突？;11.1.1 冲突的概念;冲突的四个关键因素 冲突双方存在利益上的对立 冲突双方已经意识到了这种对立 冲突双方认为对方将要损害自己的利益或者已经损害了自己的利益 冲突双方认为对方将要采取损害自己利益的实际行动或者已经采取了这样的行动。 ;11.1 冲突的概念;例：应该解雇保罗·凯扎雷恩吗？;11.1 冲突的概念;11.1 冲突的概念;例：马蝇效应;11.1 冲突的概念;冲突水平;;11.1.2冲突的类型;11.1.2冲突的类型;11.1.2冲突的类型;障碍性的冲突;功能性的冲突;11.2 冲突产生的根源;11.2 冲突产生的根源;11.3 冲突分析模式;11.3.1 庞迪的冲突分析模式;阶段I: 潜在的对立或不一致（冲突的成因）;2.群体间因素 群体间的相互依赖关系 后续关系 交叉关系 群体目标上的不相容;　　夏洛特(Charlotte)和泰瑞(Teri)两个人同在波兰德家具市场(Portland Furniture Mart)工作，这是一家大型平价家具店。 　　夏洛特是基层推销员，而泰瑞是公司信贷部的经理，她们两人常发生冲突。 　　夏洛特的工作是销售家具，她干得很出色。但她的很多主顾要采用赊购方式。 　　泰瑞的工作是确保公司在信用贷款方面的损失减少到最低程度。她时常会拒绝夏洛特刚联系好的顾客的贷款申请。她们之间的冲突毫无个人问题，是各自的工作要求导致的。 　　;　　夏洛特和泰瑞之间的冲突事实上是结构造成的。这里使用的“结构”概念包括了这样一些变量：规模，分配给群体成员的任务的专门化程度，管辖范围的清晰度，员工与目标之间的匹配性，领导风格，奖励系统，群体间相互依赖的程度。 　　研究表明群体规模和任务的专门化程度可以成为激发沟通的动力。群体规模越大，任务越专门化，则越可能出现冲突。另外，有人发现任职时间和冲突成负相关。如果群体成员都十分年轻，并且群体的离职率又很高时，出现冲突的可能性最大。;3.人际因素 对潜在冲突方的归因 沟通障碍 人际知觉偏见 价值观 人格特征 ;　　;　　苏珊(Susan)在布里斯托尔·迈尔斯·斯奎布公司(Bristol-Myers Squibb)采购部已工作了3年，她对这项工作的喜爱在很大程度上是因为他的上司提姆·麦吉尔(Tim Magaire)是个非常容易合作的人。 　　但是提姆6周前职位提升，原有职位由查克·本森(Chunk Benson)接替。苏珊说她现在的工作总是一团糟。“提姆和我有很多共同之处，但查克却不一样。他今天让我做这件事，我照办了，明天却说我做错了。我觉得他总是变化无常。而且，他没有一天不冲着我因为什么事而大喊大叫的。你知道，有些人非常容易交流和沟通，但查克却不是这种人。” ;阶段II: 认知和情感注入;阶段III: 行为意向;;竞争:一个人在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响。 合作:冲突双方均希望满足两方利益，并寻求相互受益的结果。 回避:逃避或抑制冲突的愿望。 迁就:冲突中的一方愿意把对方的利益放在自己的位置之上。 折衷:冲突双方都愿意放弃某些东西的局面。 ;阶段IV:冲突行为;阶段V: 结果;2.功能失调的结果 沟通的迟滞； 群体凝聚力的降低； 消极的情绪状态与心理压力 领导风格向专制型转变 产生刻板印象 群体成员间的明争暗斗成为首位，而群体目标降到次位； 在极端情况下，冲突会导致群体功能的停顿，并可能威胁到群体的生存。;11.3.3 杜布林的系统分析模式;11.3.4 布坎南的协调-冲突模型;11.4 冲突管理;回避是日常工作中最常用的一种解决冲突的方法。但采用回避的方式，会有更多的工作被耽误，更多的问题被积压，更多的矛盾被激发，解决不了问题。 ;CASE：冲突解决的方法;;;;;;;激发冲突技术;冲突水平的控制;解决冲突技术;52;谢谢！