卫生事业管理学（王丽芝）第八九讲卫生服务质量管理.pptVIP

这种模式认为有效的卫生服务质量标准至少应该包括如下主要方面： 满足顾客期望 具体 员工接受 强调重点 及时修改 既切合实际又有挑战性 * 卫生服务质量的影响因素： 卫生服务机构是感情密集型机构 卫生服务是在开放式服务操作体系中为顾客服务的，顾客参与服务过程 卫生服务的提供与消费过程同时发生 信息沟通是卫生服务质量的重要影响因素 关系质量是服务整体质量的重要组成部分 卫生服务质量受可控和不可控因素影响 * 整体卫生服务质量管理模式的管理策略和标准： 根据顾客的需要确定服务质量标准 改善医患关系 改善服务环境 加强信息交流 加强内部和过程管理 帮助服务人员扮演好角色 * 第四节 卫生服务质量标准的制定 一、卫生服务质量 卫生服务质量指的是医院、CDC等卫生服务提供者所提供的服务与服务利用者的需求之间的符合程度。 * WHO认为卫生服务质量最少要包括四个方面： 服务过程的有效与舒适性——技术质量 资源的利用效率——经济效益 危险管理——发现和避免伤害 病人的满意程度 * Donabedian认为：应该用“结构、过程和产出”来界定卫生服务质量 结构指与卫生服务相关的“硬件构成” * 大型医用设备使用率 根据医疗机构自己认可的所属大型医用设备的最大工作负荷，计算出了2010年中国一些医用设备的年能力利用率。其中CT的全国平均年能力利用率不到40%，效率最高的省份也不到50%。核磁共振仪的全国平均利用率不到50%，虽然个别效率高的省份利用率超过50%，但也不到70%。其它大型设备的利用状况也大同小异。（甲、乙类大型设备） * 过程指卫生服务提供的具体步骤与经过 如：问病史、做体检、记病例、做检验、下诊断、写处方等。 * 产出指卫生服务对患者的健康状况的改善和病人的满意度 * 结构、过程、产出三者结合，而以最小的危险与最少的成本给予患者最适当的健康状态。也就是将服务的利益减去危险减去成本而求得极大值。 * 二、卫生服务标准的制定 （一）卫生服务质量标准面临的挑战 1.个体化的卫生服务行为难以标准化 2.多样性的卫生服务步骤和途径难以标准化 3.以患者为中心的卫生服务思想观念和标准还很缺乏 * PDCA循环 —— 向全面质量管理的目标不断迈进 A P D C * 成功实施全面质量管理体系的关键是“三个面向”：面向顾客、面向员工、面向过程。同时，还要与其他相应的管理职能相配合，如人力资源管理、企业文化建设、后勤管理等等。 * PDCA循环管理的成功案例  * 事件 —— 起点 某医院门诊输液中心自2010年起，将严防差错事故的发生作为质量管理的重点。输液观察室将PDCA循环管理法运用于严防差错事故的管理中。 他们首先针对输液观察室的特点，找出了安全隐患： (1)患者多，流动量大，护士少，工作量大； (2)药品种类多，需注意配伍禁忌； (3)病种杂，易造成交叉感染； (4)青霉素批号不同，记录填写不规范。 * 事件 ——过程 进而分析可能的原因和影响因素： (1)输液室布局不尽合理，输液秩序维持不当 (2)配液时间把握不严，有多瓶待输入的药物同时配制的情况等。 经大家深入讨论、集思广益，针对上述问题制订了《输液观察室严防差错事故目标计划》，提出力争护理差错发生率为0的目标，并制定了具体措施 。 加强基础管理 认真做好查对工作（首接负责制签名负责制等） 严把配液时间关 * 事件 —— 过程 《输液观察室严防差错事故目标计划》的执行过程： 成立差错事故评估小组，制订出具体防范细则 请有查对技巧、善于寻找薄弱环节的护士介绍经验、技巧，并进行具体的指导 定期召开护理安全分析会：每月组织召开一次护理安全分析会，大家踊跃发言，各抒己见，对当前可能存在的安全隐患进行再分析，提出各项有效的防范措施，杜绝差错的发生 * 事件 —— 结果 通过以上计划的实施 改变了过去患者随便就坐，导致秩序混乱，核查困难，患者急，护士找患者难的现象 未发生差错事故 但是，发现了药物过敏试验在批号上比较混乱的新问题 * 事件 —— 发展 他们又制订第2轮改进计划，就药物过敏试验，尤其青霉素批号，皮试结果的记录上进行规范。 在第2轮计划结束时，又发现在消毒隔离和一次性用品用后处理上有缺陷，故在第3轮计划时，就将重点放在消毒隔离工作上，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。并提出相应措施和操作规范。 经验总结：防范差错事故发生，主要在于要严格执行各项规章制度，认真检查督促、分析，不断发现存在安全隐患的薄弱环节，不断提出新的防范措施，不断完善，不断提高 。 * 案例思考 —