胡进平：CRM不是技术是观念.docVIP

　　胡进平：CRM不是技术是观念|第1 内容加载中...lun市场突破性成长。 　　三分软件七分实施，实施得越好，用户口碑就越好，也就能影响更多的用户。 　　从国内用户的实际出发，贴紧国内企业的实际需要，市场才能真正向前发展。 　　我们做CRM并不追求100分，而是让用户放弃一些使用习惯，得到80或者90分。 　　我们主张，用户在实施CRM系统过程中，逐步优化和改造自己的业务流程。 　　时间：2003年12月 　　地点：北京联成互动公司 　　采访人物：北京联成互动公司总经理 胡进平 　　市场突破仍未到来 　　记者：对于很多企业来说，虽然并不是必须做了ERP以后才能上CRM，但现在不容忽视的一个问题是，CRM的市场发展状况明显落后于ERP。从您做CRM的体会来说，造成这种现象的原因是什么？ 　　胡进平：作为CRM厂商，我们当然希望有更大的市场，更快的发展。但是必须看到，现实与期望还有不小的差距。我们曾经分析过，有四个因素会左右CRM的成长：一是管理思想，CRM软件提供商，必须在软件中贯穿管理思想；二是该CRM产品是否与企业的应用相符合，是否能支持目前企业的一些特性；三是用户的实际应用水平直接关系到CRM的使用效果，也关系到CRM的发展；最后是成本。对于用户来说，上一个系统肯定是要付出代价的，用户是否愿意而且能够承受这一成本，也是CRM发展的关键因素之一。我们曾经做过一个系统分析，结果发现这四个因素都还未突破市场的快速成长线，也就是说，目前CRM市场快速成长的高潮还没有到来。 　　记者：既然市场远未达到理想状况，那么在当前市场条件下，你们做CRM依靠什么吸引用户？ 　　胡进平：成功案例。用户在犹豫和彷徨时，只有看见实际的效果，才能被打动。ERP是这样，CRM也是如此。我们做过调查，在过去几年，将CRM真正用出效果的用户比例不尽如人意，这也就是说，仍需要我们IT厂商在产品服务方面下大力气才行。三分软件七分实施，实施得越好，用户口碑就越好，也就能影响更多的用户。目前，联成互动有1/3的新客户都是老客户推荐的，这也证明有了良好的范例，良好的口碑，才能吸引更多的用户。 　　树立实用第一思想 　　记者：在您看来，CRM目前最需要达到的标准应该是什么？ 　　胡进平：CRM并不能单纯从技术角度出发来比较不同厂商不同产品的先进性，而是需要用户根据自己的应用特点，去考察、去学习、去揣摩、去体会。可以看到的现实是，如果用户能够选择与日常业务结合紧密的CRM产品，就能将CRM应用得更加到位。反过来说，尽管CRM是舶来品，但也不能完全从国外照搬照抄，我们做CRM销售时，也要克服那些不服中国水土的地方，从实用角度出发，努力适合国内企业的现状和发展要求。 　　当然，这些都是理论问题，我们也有一些通过实施得出的自己的经验。比如有的客户由于习惯的问题，需要个性化的管理报表，而反映给我们以后，我们就会总结和归纳，并把其中合理的要求和建议规范下来，作为有机的补充，充实到软件实施中去。 　　记者：其实很多媒体、用户都在大谈CRM，但是一旦落实到实际操作阶段，就暴露出许多空白。怎样才能克服这种“口号高，实际操作少”的尴尬局面呢？ 　　胡进平：前两年我们在全国做CRM讲座的时候，台下有2000多客户，几乎众口一词说CRM虽好，但只有大企业才用得着。还有一家IT企业，当年从海外招了一批海归管理人员，成立CRM项目组，从国外全套引进了CRM的编制方法，可换来的结果却是国内许多中小企业在看了其CRM产品以后觉得与自身需要有很大差距。这一现象当年曾引发我们很深的思考。思考过后，我们得出结论：必须从国内用户的实际出发，贴紧国内企业实际需要，市场才能真正向前发展。同时必须承认的是，仅有一两个厂商做CRM的市场普及工作是远远不够的，需要媒体、厂商等的集体努力，而且，不能指望靠这种努力就能一蹴而就。 　　记者：应该说联成互动还是一个小企业，那么您觉得自己靠什么告诉大企业该怎么做管理，该使用什么样的管理软件，您公司的CRM又能适合大企业的需要吗？ 　　胡进平：CRM的核心是把一种管理理念和方法融入一个软件载体之中，其管理理念和管理方法并不是由某家企业创造的，而是由整个社会历练和总结的，这也就决定了这种管理理念的共性。联成互动带给大企业的是包含有社会上累积了很久的管理理念的软件，我们只是作为一个介绍用户和先进管理思想认识、接口的桥梁。因此，我们的大小并不是问题，也不存在小企业就不能告诉大企业如何做管理的问题。 　　量身定制显行业特色 　　记者：目前CRM用户集中的行业和领域具有不同的特性，怎么来划分用户类别，怎么为他们量身定制？ 　　胡进平：我们把客户按营销方式进行分类：客户发展型、项目型、关系型和分销协作型。无论用户处于什么行业，都是这四种模式的一种或者几种方式的综合。客户发展型是指大