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儿科常见护理纠纷原因研究及防范儿科护理面对的是一个特殊的群体，护理风险防范在儿科尤为重要。我科以收治呼吸系统患者为主，冬季许多患者病情变化迅速，护理人员中5年以下年轻护士占78%,存在着摆错药、输错液、观察病情不仔细等潜在危险。因此要加强护理风险管理，对可能出现的护理风险进行预见，实施系统全面的管理控制，以防患于未然，提高护理质量。本文分析了2007年12月至2008年12月所发生的5起护理纠纷，提出防范措施。? 1 5起护理纠纷的原因? 护士正在处理其他患者的治疗或接诊新患者，没有立即为某位患儿处置引起家长对护理服务和护理质量的投诉1起；留置针脱落出血引发的纠纷1例；仪器设备运行状况不良导致投诉1例；核对存在缺陷2例。? 2 护理纠纷原因分析? 2.1 沟通技巧缺陷，服务质量意识淡薄，解决问题能力不足 年轻护士思考问题及工作方式简单，他们认为，该做的都做了就是工作好，缺少换位思考和患者第一的服务意识。儿科患者输液，每袋液体量少，换液频繁，家长期望护士在接到呼叫后立即赶到床前，护士稍有迟疑，家长就会表现出不满。针对家长的不满情绪，护士只想着尽快完成换液去做下一项工作，对家长的质疑只简单地解释为人员太少，解释时不注意说话的语调、语速和肢体语言对患方的影响，给人一种理直气壮，理所当然的感觉，引起家长的不满与反感。? 2.2 工作环境的影响 儿童是每个家庭中的核心，病房里，每个患者至少有2个家长陪护，工作人员进入病房首先看到的不是患者，家长的身躯遮挡了视线，给巡视病房、观察病情增加了一定难度，同时护士要不断回答和满足家长提出的各种工作内外的问题和需求。开放式的护士工作站，环境十分嘈杂，护理工作中，处理医嘱、核对医嘱、书写护理记录等等护理工作都是在这种开放式的环境下进行的。这些外界干扰会打乱护理人员的工作程序及思维，而且繁乱的环境又增加了护士的焦躁情绪，影响了他们的判断力和行为的准确性，不仅给差错事故的发生留下了隐患，还会引起家长对护理工作的不满，导致纠纷的发生。? 2.3 工作繁忙，巡视不及时 儿科患者好动，有时无意间碰到输液针，就有可能导致液体外渗或将针头拽掉。由于婴幼儿静脉的特点，留置针常常留在头上或脚上，有时家长疏于看护，护士又忙于大量的治疗工作，难以保证每刻留守在患儿身边，很难第一时间发现所发生的事情。例如1位家长对护士叮嘱的“看管好脚部”没有引起足够的重视，使针头脱落出血。 ? 2.4 忽视核对过程中存在的细节隐患 护士在进行操作时，不注重查对质量，叫患者姓名时声音过小，而且“叫患者姓名”的核对方式，是使患者和家长处于被动接受信息的状态，患者和家长注意力不集中，他们对护士所说的话会下意识的答应，表示认可，影响了信息传递的有效性和准确性，是严重影响查对质量的不安全因素。? 操作进行前的核查是查对的最后一步，也是最关键的一步，有时护士认为自己和他人之前已经查过多遍，再反复核查，没有必要；有时护士做事凭固有印象，认为患者是老患者，患者所处的位置是自己记忆中的位置，药物也是每天常用的药物，一旦患者更换床位，输错药的危险就有可能发生，给家长造成紧张心理，引来投诉。2起由于核对方式、核对环节的案例，虽然没有发生护理差错，但也会引起家长心理恐慌，产生对护理工作的不信任。 ? 2.5 仪器设备维护不良，直接影响护理质量 输液泵控制液体滴速，两天的运行时间不同，引起投诉，请厂家检查，配件无法配齐，最终只能报废。? 3 对策? 3.1 培养沟通能力 充分发挥高年资护士沟通能力强的特长，对年轻护士进行带教，指导他们说话时避免仰头身体后倾给家长的不谦虚感觉，遇到问题要理智，适当的道歉可以化干戈为玉帛，对有情绪波动的患者，要在患者床前多停留1 min，逐步改变年轻护士仅以完成工作数量为目的的工作态度。? 3.2 实施隐患教育，提高护士自我监管能力 有时护士并不知道哪些因素存有隐患，通过采取日常指导和案例的分析，使护士明白每日重复性的工作会使注意力分散，导致差错。精神情绪因素与护理风险的发生互为因果，即使是经验丰富的人也会出现失误。护士规范自我行为，学会自我调控，保持情绪稳定十分关键。? 3.3 查找隐患，及时发现问题，制定管理对策，细化管理流程 因为只有发现问题，才能解决问题，并找出工作中的薄弱环节。针对以上隐患，我们重新修订、细化了核对流程，设立床头输液卡，加强了操作时核查，保证护士做好最后的确认工作。? 3.4 加强护患互动，提高查对质量 将以往的“叫患者姓名”的工作方式改变为“问患者姓名”。首先看床头卡，做到心中有数，然后问患者姓名进行核对。这种反问的核对方式，可以促使护患互动，提高查对质量。? 3.5 改善工作环境，减少外