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论细节管理是病案质量提升关键【关键词】 细节；管理；质量 ? 病案管理工作平凡得不能再平凡，简单得不能再简单，但是要做到优秀却难上加难。其根本的原因是管理者理念中缺少“细节”二字，那些在管理中领先的单位无不是因为在管理的每一个环节注重了细节，坚持了细节管理，才能有整体现状的改变。现就细节管理与病案质量来谈谈在工作中的一点体会。? 1 管理中把握细节，工作中注重细节? 病案管理是依据各项质量标准制约和促进整体质量管理[1]，而在执行质量标准时，注意细节与不注意细节将有天壤之别。比如在同等时间，两名病案管理人员在装订、输机、质控等方面完成的病案份数相等，总体看来他们完成的工作量相同，没有什么大的差别，看来似乎两者的工作任务差不多，但从细节考证，反查情况时：前者在整理装订时，对病历中缺页、少项、检查单姓名不符等情况及时电话通知科室进行纠正，填补，使装订率为98%。而后者在装订时，只注重了装订顺序，没有注意内涵；编目时：前者对诊断不明确或与ICD-10编目不符等情况，及时向临床科室请教，使编目准确率达99%。而后者编目时，只要求类目的准确率，对亚目和细目，没做进一步的分析和编目，使统计的数据不真实可靠。质量质控方面：前者在质量质控时，大的方面已不需要再质控，因前面在装订时已质控过，应在小的细节方面进行质控，可以对病程记录、医嘱单、化验单进行质控，使质控率达到98%。而后者只做了一些肤浅的质控，病历中实质的问题未发现，没有时间再进一步质控，因为要完成工作量。当患者进行病历复印、需要报销或复诊时，其复印的内容不完整或医院记录与病情不符。例如：患者手术做的左侧卵巢切除术，出院的最后诊断变成右侧卵巢切除术。但是质控时没有质控出问题造成严重的后果，不慎引发的医疗纠纷给医院科室、个人带来了不良影响。因前者在每个流程中都注重细节，而后者只注重完成工作的数量却忽视了环节中的细节，结果病历质量就有明显的差异和对比。? 2 细节决定成败，细节提升形象? 病案管理工作都是由简单的一个个细节组成，从收集整理、编目、控制、借阅、复印、入库等。如果注意了流程细节病案的质量就会提高，使用率就会加快，医院的形象就会树起。? 2．1 病案质量 强化三个意识，首先是强化质量意识；其次是强化职责意识；最后强化标准化意识。科室坚持每周1次大检查，查房时检查住院病历3~5份。抓好三个环节：一是文书形式；二是资料收集；三是整理归档。坚持一级质控网的作用，每月科室、随机抽查、自查、互查。落实三级控制：一是科室自我监控；二是专家评审监控；三是院领导抽查监控。建立病案质控员到临床科室去分批进行讲课，对病案管理细则和质量监控进行强化，这样既加强了归档病案的监控力度又提高了全院医生自身的病案质量。? 2．2 做好服务 首先服务患者，当今的服务业中有一句话：“不怕做不到，只怕想不到”，只要医院每一位成员的心中都能想着患者，把“以患者为中心”的理念真正的落到实处，并与医院的实际相结合，就不难设计出现实可行而颇有效的差异化服务措施。通过合理布局，简化服务流程，缩短复印时间，开展了提前借调病历制度，设立专人导诊、复印、申请、收款等，开设绿色通道，对证件不齐的患者开设传真机和邮寄的方式，满足患者复印需求，快捷的解决所存在的问题。其次服务临床：病案管理人员应主动深入临床第一线和科研教学活动中去，了解临床各科所需要的资料和数据，重视反馈信息，建立高效的反馈分析系统。了解医院科研动向和需求反应，便于准确掌握需求的变化，针对医院科研计划制定编制索引，有目的、有重点的收集和积累资料，对病案的各类信息进行必要的加工，突出主题，通过计算机网络迅速主动的提供所需资料，进行主题主动服务，为用户找到病案，同时为病案找到其用户，使每份病案最大限度服务于医疗教研和社会各阶层，最后服务社会。病案管理科是医院中的一个窗口，面对医师、患者和社会各界人士，同时病案又涉及到患者切身利益和隐私，医疗纠纷等，查找病案难免遇到患者不顺心的时候，所以管理人员要遇事沉着，待人热情诚恳，以乐观的态度处理好与病案相关的每一项事情，加强自身的职业素质和修养，丰富学识，形成开朗的性格，创造愉悦的工作氛围，既要坚持原则，又要有灵活的头脑，更好的为人民服务。以用户为中心，提供方便、快捷、可靠、全面的服务就是病案管理工作的核心，就是提高服务质量，增强服务能力，这就是病案管理工作的价值所在。因此，要不断提高服务质量，扩大服务层面，延伸服务触角，提供变被动为主动服务，在服务中求生存、求发展[2]。? 3 管理者应从大处着眼，小处着手? 作为一名病案管理者，怎样才能抓好细节呢？首先，要明白宏观决策和细节之间的关系。宏观决策是大前提，是抓总体，挽揽全局的事情[3]，而细节是各项战略指标的具体落实。因此，